ServiceNow的John Phillips：停止衡量AI采用率，衡量工作成果

2026年8月24日的《你应该知道》节目，由瑞安·利里和威廉·廷卡普主持，欢迎ServiceNow员工体验集团副总裁约翰·菲利普斯，进行一场坦诚的对话，讨论为什么AI采用的衡量方式是错误的。菲利普斯认为，计算工具使用次数完全没有抓住要点。真正重要的是工作是否完成得更快、摩擦更少，并且对员工和企业都产生更好的结果。这场讨论正值首席人力资源官面临越来越大的压力，需要在日益碎片化的技术栈中证明AI生产力的提升。

在大约一个小时的对话中，讨论涉及了直接来自菲利普斯领导ServiceNow员工工作流业务的几个不同主题：

• 为什么当前的AI格局是一场生产力灾难，因为每个记录系统都推出了自己的智能体。
• 员工与雇主之间的双向价值交换，以及工具声称节省的23小时到底去了哪里。
• 自主努力与敬业度调查，以及为什么超个性化优于一刀切的脉搏数据。
• 疫情前后工作边界的崩溃、倦怠，以及我够好吗的内心对话。
• ServiceNow的AI控制塔愿景，作为智能体覆盖层，连接15个大型语言模型和100个系统。

菲利普斯对行业现状直言不讳。每个记录系统现在都有自己的小AI智能体，这给从业者造成了混乱，他告诉主持人。我们正看着这场生产力灾难。关于衡量标准，他预测会迅速转变：我们很快就会不再谈论AI采用作为工具使用，而将开始关注结果和待完成的工作。关于人类表现，他补充了一句引起两位主持人共鸣的话：高绩效既有极度的专注，也有极度的恢复。在任何环境中，世界上最高绩效者都具备这些特质。

本期节目深入探讨了ServiceNow的方法，即在现有系统之上叠加智能体伴侣，而不是彻底替换它们。菲利普斯描述了客户带着购买的八种AI工具以及他们自己构建的一种工具前来，但这些工具之间无法相互通信。他将其与在难民营度过的时光所形成的更广泛哲学联系起来，认为技能和人才是普遍的，而机会不是。廷卡普重新审视了他长期以来对敬业度调查的批评，追问菲利普斯自主努力是否是更真实的衡量标准，而利里则分享了他申请家得宝却连一封确认邮件都没收到的个人经历。

《你应该知道》是总部位于德克萨斯州阿灵顿的WRKdefined播客网络的一部分，由瑞安·利里和威廉·廷卡普共同主持。该节目探讨塑造现代职场的关键领导力挑战，从AI和劳动力动态到职业流动性和招聘技术。凭借超过390万的月度认证听众，它为关注工作世界演变的人们提供无过滤的对话。本期节目与ServiceNow的约翰·菲利普斯的对话现已在所有播客平台上线。

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