ServiceNow's John Phillips: Deja de Medir la Adopción de IA, Mide los Resultados del Trabajo

El episodio del 24 de agosto de 2026 de You Should Know, presentado por Ryan Leary y William Tincup, da la bienvenida a John Phillips, vicepresidente de grupo de Experiencia del Empleado en ServiceNow, para una conversación sincera sobre por qué la adopción de la IA se está midiendo de manera incorrecta. Phillips argumenta que contar el uso de herramientas pierde el punto por completo. Lo que importa es si los trabajos se realizan más rápido, con menos fricción y con mejores resultados tanto para el empleado como para el negocio. La discusión llega en un momento en que los CHRO enfrentan una presión creciente para demostrar las ganancias de productividad de la IA en pilas tecnológicas cada vez más fragmentadas.

A lo largo de aproximadamente una hora, la conversación se mueve a través de varios hilos distintos extraídos directamente del trabajo de Phillips al frente del negocio de flujos de trabajo de empleados de ServiceNow:

• Por qué el panorama actual de la IA es un desastre de productividad causado por cada sistema de registro que implementa su propio agente.
• El intercambio de valor bidireccional entre empleado y empleador, y qué sucede con las 23 horas que una herramienta afirma ahorrarte.
• El esfuerzo discrecional frente a las encuestas de compromiso, y por qué la hiperpersonalización supera a los datos de pulso únicos para todos.
• El colapso de los límites laborales antes y después de la COVID, el agotamiento y el diálogo interno de ¿soy suficiente?.
• La visión de la torre de control de IA de ServiceNow como una capa agéntica que une 15 LLM y 100 sistemas.

Phillips es contundente sobre dónde se encuentra la industria hoy. Cada sistema de registro ahora tiene su pequeño agente de IA y está creando caos para estos profesionales, dice a los presentadores. Estamos viendo esto como un desastre de productividad. Sobre la medición, predice un giro rápido: Vamos a dejar rápidamente de hablar de la adopción de la IA como uso de herramientas, y comenzaremos a mirar los resultados y los trabajos a realizar. Sobre el desempeño humano, añade una frase que resuena con ambos presentadores: El alto rendimiento tiene tanto enfoque extremo como recuperación extrema. En cualquier entorno, los mejores del mundo tienen esas cosas.

El episodio profundiza en el enfoque de ServiceNow de superponer un compañero agéntico sobre los sistemas existentes en lugar de desecharlos y reemplazarlos. Phillips describe a clientes que llegan con ocho herramientas de IA compradas más una que ellos mismos construyeron, y ninguna de ellas se comunica entre sí. Conecta esto con una filosofía más amplia moldeada por el tiempo pasado en campos de refugiados, argumentando que las habilidades y el talento son universales y la oportunidad no. Tincup retoma su crítica de larga data a las encuestas de compromiso, presionando a Phillips sobre si el esfuerzo discrecional es la métrica más verdadera, mientras que Leary comparte una saga personal de solicitar empleo en Home Depot y nunca recibir ni siquiera un correo de confirmación.

You Should Know, parte de la Red de Podcasts WRKdefined con sede en Arlington, Texas, es copresentado por Ryan Leary y William Tincup. El programa aborda desafíos de liderazgo fundamentales que dan forma al lugar de trabajo moderno, desde IA y dinámicas de fuerza laboral hasta movilidad profesional y tecnología de contratación. Con más de 3,9 millones de oyentes mensuales verificados, ofrece conversaciones sin filtros para personas interesadas en el mundo laboral en evolución. El episodio con John Phillips de ServiceNow está disponible ahora donde se escuchan podcasts.

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