ServiceNow : John Phillips : Arrêtez de mesurer l'adoption de l'IA, mesurez les résultats du travail

L'épisode du 24 août 2026 de You Should Know, animé par Ryan Leary et William Tincup, accueille John Phillips, vice-président de groupe de l'expérience employé chez ServiceNow, pour une conversation franche sur les raisons pour lesquelles l'adoption de l'IA est mesurée de la mauvaise façon. Phillips affirme que compter l'utilisation des outils passe complètement à côté du sujet. Ce qui compte, c'est de savoir si les tâches sont accomplies plus rapidement, avec moins de frictions et avec de meilleurs résultats pour l'employé et l'entreprise. La discussion intervient alors que les DRH subissent une pression croissante pour prouver les gains de productivité de l'IA dans des piles technologiques de plus en plus fragmentées.

Pendant près d'une heure, la conversation aborde plusieurs thèmes distincts tirés directement du travail de Phillips à la tête de l'activité de workflows employés de ServiceNow :

• Pourquoi le paysage actuel de l'IA est un train wreck de productivité causé par chaque système d'enregistrement qui fournit son propre agent.
• L'échange de valeur à double sens entre l'employé et l'employeur, et ce qu'il advient des 23 heures qu'un outil prétend vous faire économiser.
• L'effort discrétionnaire par rapport aux enquêtes d'engagement, et pourquoi l'hyper-personnalisation l'emporte sur les données de pouls universelles.
• L'effondrement des frontières entre vie professionnelle et vie privée avant et après le COVID, l'épuisement professionnel et le dialogue interne suis-je assez.
• La vision de la tour de contrôle de l'IA de ServiceNow comme une superposition agentique qui assemble 15 LLM et 100 systèmes.

Phillips est direct sur la situation actuelle de l'industrie. Chaque système d'enregistrement a maintenant son petit agent IA et cela crée le chaos pour ces praticiens, dit-il aux animateurs. Nous assistons à ce train wreck de productivité. Sur la mesure, il prédit un pivot rapide : Nous allons rapidement cesser de parler de l'adoption de l'IA comme de l'utilisation d'outils, et nous allons commencer à examiner les résultats et les tâches à accomplir. Sur la performance humaine, il ajoute une phrase qui résonne chez les deux animateurs : La haute performance exige à la fois une concentration extrême et une récupération extrême. Dans tout environnement, les performeurs les plus élevés au monde possèdent ces deux choses.

L'épisode explore l'approche de ServiceNow consistant à superposer un compagnon agentique sur les systèmes existants plutôt que de les remplacer. Phillips décrit des clients qui arrivent avec huit outils d'IA achetés plus un qu'ils ont construit eux-mêmes, aucun ne communiquant avec les autres. Il relie cela à une philosophie plus large façonnée par le temps passé dans des camps de réfugiés, arguant que les compétences et les talents sont universels, mais pas les opportunités. Tincup revient sur sa critique de longue date des enquêtes d'engagement, poussant Phillips à dire si l'effort discrétionnaire est la mesure la plus vraie, tandis que Leary partage une saga personnelle : il a postulé chez Home Depot et n'a jamais reçu ne serait-ce qu'un e-mail d'accusé de réception.

You Should Know, qui fait partie du réseau de podcasts WRKdefined basé à Arlington, au Texas, est co-animé par Ryan Leary et William Tincup. L'émission aborde les défis de leadership cruciaux qui façonnent le lieu de travail moderne, de l'IA et de la dynamique de la main-d'œuvre à la mobilité de carrière et aux technologies de recrutement. Avec plus de 3,9 millions d'auditeurs mensuels vérifiés, elle offre des conversations sans filtre pour les personnes investies dans le monde du travail en évolution. L'épisode avec John Phillips de ServiceNow est disponible dès maintenant partout où les podcasts sont écoutés.

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