ServiceNow의 John Phillips: AI 도입 측정을 중단하고 업무 결과를 측정하세요

2026년 8월 24일 방송된 You Should Know 에피소드에서 진행자 Ryan Leary와 William Tincup이 ServiceNow의 직원 경험 그룹 부사장 John Phillips를 초대하여 AI 도입이 잘못된 방식으로 측정되고 있는 이유에 대해 솔직한 대화를 나눴습니다. Phillips는 도구 사용 횟수를 세는 것이 전적으로 요점을 놓치고 있다고 주장합니다. 중요한 것은 업무가 더 빠르게, 더 적은 마찰로, 직원과 비즈니스 모두에게 더 나은 결과를 가져오는지 여부입니다. 이 논의는 CHRO들이 점점 더 파편화된 기술 스택 전반에서 AI 생산성 향상을 입증해야 하는 압박에 직면한 시점에 이루어졌습니다.

약 한 시간에 걸친 대화는 Phillips가 ServiceNow의 직원 워크플로우 사업을 이끌며 얻은 경험에서 직접 끌어낸 몇 가지 주제를 다룹니다:

• 모든 시스템 오브 레코드가 자체 에이전트를 출시하면서 현재 AI 환경이 생산성의 열차 사고가 된 이유.
• 직원과 고용주 간의 양방향 가치 교환, 그리고 도구가 절약해 준다고 주장하는 23시간이 어떻게 되는지.
• 재량적 노력과 참여 설문 조사, 그리고 왜 하이퍼 개인화가 획일적인 펄스 데이터보다 나은지.
• 코로나 이전과 이후의 업무 경계 붕괴, 번아웃, 그리고 내가 충분한가라는 내적 대화.
• 15개의 LLM과 100개의 시스템을 연결하는 에이전트 오버레이로서의 ServiceNow의 AI 컨트롤 타워 비전.

Phillips는 업계의 현재 상황에 대해 솔직합니다. 모든 시스템 오브 레코드가 이제 그들만의 작은 AI 에이전트를 갖게 되었고, 그것이 실무자들에게 혼란을 야기하고 있습니다라고 그는 진행자들에게 말합니다. 우리는 이것을 생산성의 열차 사고처럼 지켜보고 있습니다. 측정에 관해서 그는 빠른 변화를 예측합니다: 우리는 곧 AI 도입을 도구 사용으로 이야기하는 것을 멈추고, 결과와 완료해야 할 작업을 살펴보기 시작할 것입니다. 인간의 성과에 대해 그는 두 진행자 모두에게 공감을 주는 한마디를 덧붙입니다: 높은 성과는 극도의 집중과 극도의 회복을 모두 포함합니다. 어떤 환경에서든 세계 최고의 성과자들은 이러한 요소를 가지고 있습니다.

이 에피소드는 기존 시스템을 교체하는 대신 에이전트 동반자를 계층화하는 ServiceNow의 접근 방식을 자세히 다룹니다. Phillips는 고객들이 서로 통신하지 않는 8개의 구매한 AI 도구와 직접 구축한 1개의 도구를 가지고 도착하는 상황을 설명합니다. 그는 이것을 난민 캠프에서 보낸 시간으로 형성된 더 넓은 철학과 연결하며, 기술과 재능은 보편적이지만 기회는 그렇지 않다고 주장합니다. Tincup은 참여 설문 조사에 대한 오랜 비판을 재검토하며 Phillips에게 재량적 노력이 더 진실된 지표인지 질문하고, Leary는 Home Depot에 지원했지만 확인 이메일조차 받지 못한 개인적인 사연을 공유합니다.

텍사스주 알링턴에 기반을 둔 WRKdefined Podcast Network의 일부인 You Should Know는 Ryan Leary와 William Tincup이 공동 진행합니다. 이 쇼는 AI와 인력 역학에서 경력 이동 및 채용 기술에 이르기까지 현대 직장을 형성하는 중추적인 리더십 과제를 다룹니다. 390만 이상의 검증된 월간 청취자를 보유한 이 프로그램은 진화하는 직장 세계에 관심 있는 사람들을 위한 필터 없는 대화를 제공합니다. ServiceNow의 John Phillips와의 에피소드는 현재 팟캐스트를 들을 수 있는 모든 곳에서 이용할 수 있습니다.

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