플로리다 사우스 비치에 위치한 럭셔리 몬드리안 호텔이 베스트셀러 작가이자 고객 서비스 전문가인 마이클 리바인이 "지불하는 고객에 대한 충격적인 의무 방기"라고 부르는 사건으로 인해 "깨진 창문 - 수치의 전당 상"이라는 혹독한 상을 수상하게 되었습니다.

고객 서비스와 비즈니스 우수성에 관한 19권의 책(5권의 베스트셀러와 널리 인정받는 깨진 창문, 깨진 비즈니스(www.BrokenWindowsBook.com)을 포함)의 저자인 리바인은 최근 체류를 "혼란과 치욕적인 기업의 근시안으로의 추락"이라고 묘사했습니다.

처음에는 리바인의 경험이 호의적이었습니다: 따뜻한 환영, 아름다운 만 전망 객실, 그리고 즐거운 저녁 식사. 그러나 일요일 오후까지 분위기는 호텔이 소란스러운 주말 수영장 파티에 비호텔 투숙객에게 티켓을 판매하는 정책으로 인해 그가 "봄방학 - 랩 파티 난장판"이라고 묘사한 상태로 악화되었습니다.

크루즈가 예기치 않게 취소되자, 리바인은 이틀 더 머물러야 했습니다. 월요일 밤은 더 나빠져, "투숙객"들이 방에 6명 이상을 쑤셔넣고, 새벽까지 소리 지르고 싸웠습니다. 보안에 반복적으로 전화했음에도 불구하고, 그는 그러한 소란이 호텔의 수영장 파티 정책과 연결된 "정기적인 사건"이라는 말을 들었습니다.

체류 후 리바인의 연구는 그의 경험이 결코 특별하지 않다는 것을 발견했습니다:

• TripAdvisor: "매우 시끄럽고, 더럽고, 불량한 이용객들... 항상 발코니에서 소리 지르는 투숙객들."
• Agoda: "주말 파티 장면의 투숙객들로 수영장이 점령됨... 호텔보다 클럽에 더 가까움."
• Luxury Link: 아침부터 저녁까지 수영장에서 마리화나 사용에 대한 직원 개입 없는 보고.

"깨진 창문 - 수치의 전당 상"은 리바인의 견해로, 사소한 실수가 고객 신뢰를 파괴하는 체계적 실패로 눈덩이처럼 커지도록 허용한 기업들을 위해 예약되어 있습니다.

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