Un Nouveau Rapport Bancaire Révèle un Écart de Maturité Hybride: 76% Disent Être Intégrés, Tandis que 61% Peinent à Prévoir les Effectifs

SASKATOON, SK, 3 septembre 2026 /24-7PressRelease/ -- Coconut Software a publié aujourd'hui Branch Forward : Comment les institutions financières investissent dans la technologie, la planification et l'avenir de l'expérience client, un nouveau rapport de recherche développé en partenariat avec Future Branches Insights qui révèle un fossé croissant entre les progrès numériques des institutions financières et leur préparation opérationnelle.

Basée sur une étude menée auprès de 100 hauts dirigeants d'institutions financières aux États-Unis et au Canada, la recherche met en évidence des tendances et des défis significatifs parmi les banques et les coopératives de crédit :

Un écart significatif dans la maturité opérationnelle : Alors que 76 % des institutions financières affirment offrir une expérience bancaire hybride intégrée, seulement 3 % décrivent leur maturité comme véritablement « intelligente » ou « optimisée ». Parallèlement, 61 % éprouvent fréquemment des difficultés à prévoir les besoins en personnel pour répondre à la demande des clients, soulignant un écart opérationnel critique alors que les banques et les coopératives de crédit cherchent à améliorer les performances de leurs succursales.

Une adoption cruciale des intégrations d'IA : Le rapport met en évidence la façon dont les banques et les coopératives de crédit investissent de plus en plus dans l'IA et l'infrastructure de planification pour combler cet écart. Plus de la moitié (56 %) des répondants ont déclaré qu'ils mettent déjà en œuvre l'IA dans des départements ou des flux de travail spécifiques, tandis que 22 % étendent l'IA à l'échelle de l'institution. Par ailleurs, plus de la moitié ont des plans d'investissement formels pour la planification pilotée par l'IA et la mise en correspondance intelligente des conseillers (58 % chacun) et la prévision de la demande (53 %) au cours des 18 prochains mois.

Une valeur accrue accordée à la planification : La recherche met également en évidence un changement fondamental dans la façon dont les institutions financières perçoivent la planification : d'une fonction opérationnelle à un moteur de revenus et de performance des succursales. 54 % des répondants ont déclaré que la valeur de conversion des rendez-vous, ou le revenu par rendez-vous, est la mesure de planification sur laquelle ils se concentrent le plus pour s'améliorer, tandis que 38 % ont classé l'optimisation de la conversion comme leur principale priorité commerciale pour les 12 prochains mois.

Un résumé des principales conclusions du rapport :

-76 % des institutions financières affirment offrir une expérience bancaire hybride intégrée, mais seulement 3 % décrivent leur maturité comme véritablement « intelligente » ou « optimisée ».
-61 % éprouvent fréquemment des difficultés à prévoir la demande de personnel, tandis que 38 % rencontrent ce défi occasionnellement.
-58 % ont des plans d'investissement formels pour la planification pilotée par l'IA, et 58 % supplémentaires pour la mise en correspondance intelligente des conseillers, au cours des 18 prochains mois.
-55 % préfèrent une stratégie de fournisseurs de premier ordre et axée sur l'intégration plutôt que la consolidation des fournisseurs.
-65 % déclarent que l'alignement stratégique est l'un des deux facteurs les plus importants lors du financement de nouvelles technologies, tandis que 42 % citent l'impact client tel que le NPS et le CSAT.
-46 % classent le coût total de possession comme le facteur le plus important dans les décisions technologiques de type « construire ou acheter ».

« Les institutions financières ont fait des progrès significatifs pour connecter la banque physique et numérique, mais la prochaine étape de maturité ne consiste pas à ajouter davantage de canaux – il s'agit de rendre chaque interaction plus intentionnelle et productive », déclare Katherine Regnier, PDG de Coconut Software. « Cela exige que les institutions prévoient mieux la demande, connectent les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment, et lient chaque interaction à des résultats clairs. Les institutions qui résoudront cette couche opérationnelle seront les mieux placées pour transformer la banque hybride en un véritable moteur de croissance. »

Conçu pour les responsables des opérations, de la banque de détail, de l'expérience client et de la transformation numérique, le rapport offre des perspectives fondées sur des données concernant l'adoption de l'IA, la planification des effectifs, la maturité de la planification, l'investissement technologique et l'avenir de la performance des succursales.

Téléchargez Branch Forward pour explorer les conclusions complètes et comparer l'approche de votre institution en matière d'IA, de planification des effectifs, de planification et de performance des succursales.

À propos de Coconut Software

Coconut Software redéfinit la façon dont les institutions financières gèrent leurs succursales, physiques et virtuelles, grâce à des solutions de succursale intelligentes basées sur l'IA qui unifient les opérations, la planification des effectifs et l'engagement client sur une seule plateforme. En combinant des informations pilotées par l'IA avec une planification de rendez-vous de niveau entreprise, une gestion des files d'attente en agence, une banque vidéo et une optimisation des effectifs, Coconut aide les institutions à prévoir la demande, à optimiser l'affectation du personnel et à offrir des expériences client fluides – ce qui améliore les performances des succursales.

Approuvée par plus de 200 banques et coopératives de crédit en Amérique du Nord, notamment RBC, Mountain America Credit Union (MACU) et M&T Bank, Coconut Software aide les institutions financières à rationaliser le trafic en agence, à optimiser la planification des effectifs et à accélérer la croissance des revenus.

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À propos de Future Branches Insights
Future Branches Insights, la branche de recherche industrielle et d'édition numérique de Future Branches, fournit des données et des analyses de pointe sur les tendances, les défis et les opportunités dans les secteurs de la banque de détail et de la transformation des succursales. Grâce à des rapports de recherche complets, des webinaires et des initiatives de leadership éclairé, nous permettons aux dirigeants bancaires de haut niveau de prendre des décisions stratégiques éclairées et de rester en tête dans le paysage en évolution rapide des services financiers.

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