Nuevo Informe Bancario Revela una Brecha de Madurez Híbrida: 76% Dice Estar Integrado, Mientras 61% Lucha por Pronosticar Personal

SASKATOON, SK, 3 de septiembre de 2026 /24-7PressRelease/ -- Coconut Software publicó hoy Branch Forward: Cómo las instituciones financieras están invirtiendo en tecnología, programación y el futuro de la experiencia del cliente, un nuevo informe de investigación desarrollado en colaboración con Future Branches Insights que revela una brecha creciente entre el progreso digital de las instituciones financieras y su preparación operativa.

Basado en un estudio de 100 altos ejecutivos de instituciones financieras en EE. UU. y Canadá, la investigación señala tendencias y desafíos significativos entre bancos y cooperativas de crédito:

Una brecha significativa en la madurez operativa: Si bien el 76% de las instituciones financieras afirma ofrecer una experiencia bancaria híbrida integrada, solo el 3% describe su madurez como verdaderamente "inteligente" u "optimizada". Al mismo tiempo, el 61% lucha con frecuencia para pronosticar los requisitos de personal y satisfacer la demanda de los clientes, lo que destaca una brecha operativa crítica mientras los bancos y cooperativas de crédito buscan mejorar el rendimiento de sus sucursales.

Una adopción crítica de integraciones de IA: El informe destaca cómo los bancos y cooperativas de crédito están invirtiendo cada vez más en IA e infraestructura de programación mientras trabajan para cerrar esa brecha. Más de la mitad (56%) de los encuestados dijo que ya está implementando IA en departamentos o flujos de trabajo específicos, mientras que el 22% está escalando la IA en toda la institución. Mientras tanto, más de la mitad tiene planes formales de inversión en programación impulsada por IA y emparejamiento inteligente de asesores (58% cada uno) y pronóstico de demanda (53%) en los próximos 18 meses.

Un mayor valor percibido en la programación: La investigación también apunta a un cambio fundamental en cómo las instituciones financieras ven la programación: de una función operativa a un impulsor de ingresos y rendimiento de sucursal. El 54% de los encuestados dijo que el valor de conversión de citas, o los ingresos por cita, es la métrica de programación en la que más se centran en mejorar, mientras que el 38% clasificó la optimización de la conversión como su principal prioridad comercial en los próximos 12 meses.

Un resumen de los hallazgos clave del informe:

- 76% de las instituciones financieras afirma ofrecer una experiencia bancaria híbrida integrada, pero solo 3% describe su madurez como verdaderamente "inteligente" u "optimizada".
- 61% lucha con frecuencia para pronosticar la demanda de personal, mientras que 38% experimenta ese desafío ocasionalmente.
- 58% tiene planes formales de inversión en programación impulsada por IA, y otro 58% para emparejamiento inteligente de asesores, en los próximos 18 meses.
- 55% prefiere una estrategia de proveedores de mejor de su clase y priorizando la integración en lugar de la consolidación de proveedores.
- 65% dice que la alineación estratégica es uno de los dos factores más importantes al financiar nueva tecnología, mientras que 42% menciona el impacto en el cliente, como NPS y CSAT.
- 46% clasifica el costo total de propiedad como el factor más importante en las decisiones de tecnología de construir vs. comprar.

"Las instituciones financieras han logrado un progreso significativo conectando la banca física y digital, pero la siguiente etapa de madurez no se trata de agregar más canales, sino de hacer que cada interacción sea más propositiva y productiva", dice Katherine Regnier, CEO de Coconut Software. "Eso requiere que las instituciones predigan mejor la demanda, conecten a las personas adecuadas en el lugar correcto y en el momento adecuado, y vinculen cada interacción con resultados claros. Las instituciones que resuelvan esa capa operativa estarán mejor posicionadas para convertir la banca híbrida en un verdadero motor de crecimiento".

Diseñado para líderes de operaciones, banca minorista, experiencia del cliente y transformación digital, el informe ofrece información respaldada por datos sobre la adopción de IA, la planificación de la fuerza laboral, la madurez de la programación, la inversión en tecnología y el futuro del rendimiento de las sucursales.

Descargue Branch Forward para explorar los hallazgos completos y comparar el enfoque de su institución en IA, planificación de la fuerza laboral, programación y rendimiento de sucursales.

Acerca de Coconut Software

Coconut Software está redefiniendo cómo las instituciones financieras gestionan sus sucursales, tanto físicas como virtuales, con Soluciones Inteligentes de Sucursales impulsadas por IA que unifican operaciones, planificación de la fuerza laboral y compromiso del cliente en una sola plataforma. Al combinar información impulsada por IA con programación de citas de nivel empresarial, colas en sucursal, banca por video y optimización de la fuerza laboral, Coconut ayuda a las instituciones a pronosticar la demanda, optimizar la asignación de personal y ofrecer experiencias de cliente sin fisuras, impulsando un rendimiento más sólido de las sucursales.

Con la confianza de más de 200 bancos y cooperativas de crédito en América del Norte, incluidos RBC, Mountain America Credit Union (MACU) y M&T Bank, Coconut Software ayuda a las instituciones financieras a optimizar el tráfico de sucursales, optimizar la planificación de la fuerza laboral y acelerar el crecimiento de los ingresos.

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Acerca de Future Branches Insights
Future Branches Insights, la división de investigación industrial y publicación digital de Future Branches, ofrece datos y análisis de vanguardia sobre tendencias, desafíos y oportunidades en los sectores de banca minorista y transformación de sucursales. A través de informes de investigación exhaustivos, seminarios web e iniciativas de liderazgo de pensamiento, empoderamos a líderes bancarios de alto nivel para tomar decisiones estratégicas informadas y mantenerse a la vanguardia en el panorama de servicios financieros en rápida evolución.

Nuestra inteligencia industrial profunda no solo informa a los líderes bancarios, sino que también conecta a proveedores de soluciones innovadoras con tomadores de decisiones clave, fomentando un ecosistema dinámico que impulsa el futuro de la banca de sucursales y la experiencia del cliente en el espacio de servicios financieros.

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