La plupart des coachs immobiliers enseignent qu'un contact téléphonique constant permet de constituer un pipeline productif. Ce qu'ils abordent rarement, c'est le coût d'un agent licencié qui passe deux heures à appeler des contacts qui ne répondent pour la plupart, du temps qui ne génère aucun revenu et qui éloigne les agents du travail qui en génère.

Justin Nimergood est le fondateur et le leader de la Top Gun Team, une équipe immobilière à haute performance de Dallas–Fort Worth chez Epique Realty, dont le siège est à Southlake, au Texas. Il considère le démarchage téléphonique à froid comme l'une des inefficacités les plus persistantes dans le fonctionnement des équipes d'agents. Son approche repose sur ce qu'il appelle les activités génératrices de commissions – ou CGA –, c'est-à-dire les tâches qui produisent directement des transactions conclues : visites, négociations, consultations avec les clients et suivi actif des prospects chauds. Le démarchage à froid, selon lui, ne fait pas partie de cette liste.

« Lorsqu'un prospect est froid, il doit être réchauffé avant que nous puissions avoir un réel impact sur lui », explique Nimergood. Même un appel rapide à 100 contacts prend une à deux heures, du temps qu'il estime pouvoir être consacré à un travail qui fait avancer les transactions. Pour une équipe qui cherche à se développer, chaque heure qu'un agent passe en démarchage à froid se transforme en occasions manquées ailleurs.

Comment les centres d'appels priorisés par IA fonctionnent en pratique

Top Gun Team s'est associé à une société appelée Angel AI, qui fournit un centre d'appels assisté par IA, avec des appelants humains basés à Dallas–Fort Worth. Le modèle fonctionne comme suit : l'équipe de Nimergood soumet une liste d'appels et un script, et le centre d'appels gère la prospection. Ce qui distingue ce service d'un centre d'appels standard, c'est une couche de ce qu'Angel AI appelle « IA réactive » intégrée au processus.

Avant que les appels ne soient passés, l'IA examine les données publiquement disponibles – y compris les dossiers de production et l'activité en ligne – pour classer les contacts par priorité. Les prospects les plus prometteurs sont appelés en premier et le plus fréquemment. Après les appels, l'IA analyse les conversations enregistrées pour détecter des signaux d'achat, puis génère un rapport identifiant les contacts ayant montré un intérêt réel.

Nimergood décrit le résultat ainsi : sur 100 personnes appelées, peut-être 10 répondent, et parmi ces 10, le système identifie cinq prospects prioritaires sur la base d'indices conversationnels. Les agents reçoivent cette liste filtrée plutôt que de trier eux-mêmes les journaux d'appels bruts.

La couche de reporting est ce que Nimergood considère comme la partie la plus précieuse sur le plan opérationnel. Plutôt que de demander aux agents de décider quels contacts froids prioriser, le système fait remonter automatiquement cette information, permettant aux agents de concentrer leurs efforts sur les contacts qui ont déjà montré de l'engagement.

Filtrer les prospects morts avant qu'ils n'atteignent les agents

Le modèle du centre d'appels retire également des contacts du pipeline – pas seulement les réchauffe. Lorsque l'analyse IA d'un appel enregistré indique qu'un prospect n'est plus sur le marché, ce contact est archivé plutôt que réintroduit dans la file d'attente.

« Cela nous permet de savoir s'ils ne sont plus à la recherche d'une maison ou autre », dit Nimergood. « Ensuite, nous les retirons de notre entonnoir, ou nous les archivons. Le but est de ne pas perdre de temps avec des initiatives qui ne sont pas productives. »

Les équipes d'agents qui gèrent de grandes bases de données sont souvent confrontées à des prospects périmés – des contacts qui étaient actifs mais qui ont depuis acheté, loué ou sont passés à autre chose – qui continuent de consommer des ressources de prospection. Un système qui élimine ces contacts sur la base d'une analyse de conversation plutôt que d'un examen manuel améliore le rapport signal/bruit dans le pipeline de l'équipe, selon Nimergood. Les agents héritent d'une liste plus petite et plus précise plutôt que d'une base de données gonflée de numéros morts et de contacts désengagés.

Personnel national et limites de la pleine automatisation

Nimergood est délibéré sur un aspect du modèle d'Angel AI qu'il considère comme non négociable : les appelants sont humains et ils sont basés au Texas.

Il reconnaît que les appels vocaux entièrement automatisés par IA existent et joueront probablement un rôle dans l'industrie à terme, mais il affirme que la technologie n'est pas prête pour un déploiement à grande échelle. « Je pense que cela aura sa place, et cela a sa place dans notre industrie, mais pas encore », dit Nimergood. « Ce n'est pas encore rodé ou perfectionné. »

Il note également que l'externalisation des appels vers des centres d'appels internationaux pose un problème de perception. « Les gens ont des stéréotypes. C'est comme ça, et donc plus nous pouvons minimiser cela, mieux c'est. »

Le modèle national avec appelants humains trouve un équilibre entre l'automatisation complète – qui comporte un risque de réputation – et les appels en interne par les agents, qui ont un coût d'opportunité. Pour les équipes en croissance rapide qui gèrent de grandes bases de données de prospects sans retirer les agents de travaux à plus forte valeur ajoutée, cette approche intermédiaire répond aux deux préoccupations simultanément.

Où cela s'inscrit dans une opération en expansion

L'utilisation d'Angel AI par Top Gun Team illustre comment les équipes d'agents commencent à traiter l'infrastructure de prospection comme une couche opérationnelle distincte – séparée du travail des agents une fois qu'un prospect est chaud. Nimergood applique le même principe à l'ensemble des opérations de son équipe : les agents se concentrent sur les CGA tandis que les systèmes de soutien gèrent les tâches à moindre valeur qui alimentent le pipeline.

« S'ils veulent être des agents à haut rendement, ils doivent minimiser leur temps administratif et maximiser leur temps de CGA », dit Nimergood.

Pour les équipes gérant des volumes de prospects croissants, la capacité à traiter et à trier un grand nombre de contacts sans surcharger les agents détermine si l'ajout de prospects se traduit réellement par plus de transactions conclues, ou simplement par plus d'appels sans réponse qui s'accumulent dans la file d'attente d'un agent.

À propos de l'expert : Justin Nimergood est le fondateur de Top Gun Team chez Epique Realty et le directeur de Nimergood Real Estate, spécialisé dans l'immobilier résidentiel dans la région métropolitaine de Dallas-Fort Worth et en Californie. En savoir plus sur TopGunTeam.org.

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