Nouvelles Données, Anciennes Habitudes, Mêmes Résultats : Pourquoi la Tech Commerciale Tombe à l'Eau

La plupart des équipes commerciales connaissent le schéma. Une entreprise achète une nouvelle plateforme de données, les connexions explosent, puis l'utilisation diminue discrètement. Les résultats restent identiques à ceux d'avant, et la conversation s'oriente vers la question de savoir si l'outil en valait la peine.

Mike Simon connaît ce schéma du côté du fournisseur. Il est le fondateur et PDG d'AgentBrief, une plateforme conçue pour les professionnels du titre, de l'escrow, de l'assurance et de la garantie habitation qui développent leur activité grâce à leurs relations avec les agents immobiliers. AgentBrief suit l'activité immobilière 24h/24 et 7j/7 et alerte les utilisateurs dès qu'un agent qu'ils suivent a de nouvelles affaires, avec un message rédigé par IA qu'ils peuvent modifier et envoyer.

Aux débuts d'AgentBrief, Simon observait la baisse d'utilisation chez les nouveaux clients. « Vous voyez un intérêt massif. Les gens sont très enthousiastes. Vous constatez un engagement initial très, très élevé. Et puis ça chute brutalement », a-t-il déclaré. Le produit, inspiré des applications de réseaux sociaux familières, était facile à apprendre. Ce que les gens n'avaient pas fait, c'était changer leur façon de travailler une fois qu'ils l'avaient.

Une voiture de sport conduite comme un monospace

L'habitude à l'origine de la baisse est courante dans les technologies commerciales : les représentants continuent de faire ce qu'ils faisaient avant, mais désormais dans une nouvelle interface. Simon compare cela à l'achat d'une voiture de sport et à sa conduite comme un monospace familial. « Pourquoi achèteriez-vous cette voiture de sport gonflée à bloc et essaieriez-vous de l'utiliser comme un monospace ? »

Lorsque les résultats ne changent pas, la faute retombe sur l'outil. « Ils blâment les données, ils blâment la technologie, et ils trouvent des excuses selon lesquelles les données et la technologie sont erronées, qu'elles ne correspondent pas à leurs besoins », a déclaré Simon. « Et puis ils reviennent à leurs anciennes habitudes. »

Enseigner le pourquoi, pas le comment

La réponse d'AgentBrief a été de cesser de centrer la formation sur les boutons et les fonctionnalités. « C'est pourquoi nous avons décidé de proposer continuellement non pas une formation sur le comment, mais une formation sur le pourquoi », a déclaré Simon. « Pourquoi utilisez-vous ceci ? Que devez-vous penser différemment lorsque vous utilisez ce produit pour qu'il vous réussisse ? »

Le pourquoi se résume à trois choses : le timing, la pertinence et la création de relations. Les alertes gèrent le timing, afin qu'un représentant entende parler d'une opportunité au moment où elle se produit. Le message joint à chaque alerte gère la pertinence, donnant au représentant une vraie raison de tendre la main au lieu d'un appel à froid, ce qui, selon Simon, « va vous donner des résultats désastreux ».

La troisième pièce reste avec le représentant, par conception. « Vous ne devez pas compter sur la technologie pour faire la seule chose pour laquelle vous êtes compétent en tant qu'être humain, c'est-à-dire développer une relation avec quelqu'un d'autre », a déclaré Simon. « La technologie ne fera jamais cela pour vous. »

C'est la nouvelle habitude : tendre la main quand un agent a une raison de vous entendre, puis faire la partie du travail que seule une personne peut faire.

Problème d'habitude ou problème de données ?

Lorsqu'une équipe cesse de voir des résultats, Simon distingue deux causes très différentes. Parfois, les données sont le problème. « Je ne prétends pas que les données immobilières sont parfaites, car c'est une science imparfaite », a-t-il déclaré. Une fonctionnalité appelée See Something, Say Something permet aux utilisateurs de signaler un problème en un clic, avec une capture d'écran jointe, afin que l'équipe puisse le corriger. Cette correction, selon Simon, est « très différente du fait d'amener quelqu'un à adopter un nouveau processus dans sa façon de l'utiliser ».

Pour déterminer quel problème une équipe rencontre, il demande au manager : « Que voulez-vous vraiment que vos commerciaux fassent ? Et pourquoi ne le font-ils pas ? » Puis il consulte le rapport d'utilisation. « Les chiffres ne mentent pas », dit-il. Il l'interprète comme trois problèmes, chacun plus coûteux que le précédent :

1. Les représentants ne se connectent pas.

2. Les représentants se connectent mais ne suivent pas suffisamment d'agents pour que la plateforme fasse remonter des opportunités.

3. Les représentants reçoivent des alertes mais ne répondent pas. Simon appelle cela « le pire problème de tous », car « cela signifie que toutes ces opportunités sont gaspillées ».

Selon l'expérience de Simon, les représentants qui répondent le plus souvent aux alertes ont tendance à être ceux que le manager considère déjà comme les meilleurs producteurs. Le rapport rend visible l'écart d'habitude.

La cohérence est ce qui fait tenir la nouvelle habitude

La baisse décrite au début de cet article est ce qui se produit lorsqu'un nouvel outil est utilisé de temps en temps alors que l'ancienne routine reste la norme. Une habitude ne change que lorsque le nouveau comportement est répété jusqu'à devenir routine. C'est pourquoi Simon considère la cohérence comme le facteur décisif. « Ce n'est pas seulement l'utiliser correctement ; c'est l'utiliser correctement de manière cohérente », a-t-il déclaré.

C'est aussi pourquoi les clients qui demandent combien de nouvelles commandes AgentBrief leur apportera obtiennent parfois une réponse surprenante : sans action cohérente sur les alertes, aucune, peu importe la qualité des données. « Votre travail est de vendre votre produit », a déclaré Simon. « Mon travail est de vous dire qui veut l'acheter et quand ils veulent l'acheter avant tout le monde. » Cela vaut que le produit soit des services de titre et d'escrow, une assurance habitation, ou une garantie habitation.

Pour toute équipe sur le point d'acheter sa prochaine plateforme, la question à se poser d'abord n'est pas ce que l'outil peut faire. C'est ce que l'équipe fera différemment chaque jour une fois qu'elle l'aura. De nouvelles données sur d'anciennes habitudes apportent les mêmes résultats. De nouvelles habitudes, pratiquées de manière cohérente, les changent.

À propos d'AgentBrief : AgentBrief suit l'activité immobilière 24h/24 et 7j/7 et fournit des alertes en temps réel, des données de production et des messages rédigés par IA qui aident les professionnels du titre, de l'escrow, du crédit immobilier, de l'assurance et de la garantie habitation à atteindre les agents immobiliers au bon moment, avec le bon contexte.

Avis de non-responsabilité : Cet article est basé sur les informations fournies par la source experte citée ci-dessus. Il est destiné à des fins d'information générale uniquement et ne constitue pas un conseil juridique, financier ou immobilier. Les lecteurs doivent effectuer leurs propres recherches et consulter des professionnels qualifiés avant de prendre toute décision immobilière ou financière.

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