En tant que président et directeur général, Mario Matulich supervise les opérations commerciales globales et les initiatives de croissance stratégique pour Customer Management Practice (CMP), un leader dans la fourniture d'études de marché, d'événements et de communautés aux organisations qui valorisent la centricité client.

Avec plus de 17 ans d'expérience, Mario a contribué à transformer une entreprise événementielle en un fournisseur leader d'analyses de marché et de connexions industrielles en développant une culture gagnante basée sur la confiance, l'innovation, le sang-froid, la collaboration et des normes de qualité « client d'abord ». Aujourd'hui, CMP est un partenaire et une ressource de confiance qui sert de multiples fonctions et disciplines tout au long du parcours client.

Parlez-nous de Customer Management Practice et de sa position de leader en tant que firme de renseignement marché pour l'industrie CX.

Customer Management Practice (CMP) est une firme de renseignement marché qui fournit des recherches et une communauté aux entreprises et organisations cherchant à exceller dans les relations clients. En se concentrant sur l'analyse du parcours client de bout en bout et les connexions industrielles, CMP offre des ressources précieuses grâce à de grandes conférences, événements et curations personnalisées.

En tant que défenseur inébranlable de la centricité client, CMP aide sans relâche les entreprises de tous secteurs à enrichir et améliorer l'expérience client et se concentre intensément sur l'impact des tendances futures du travail sur le contact client. Enracinée dans le fondement de communautés événementielles en présentiel et virtuelles leaders de l'industrie, telles que Customer Contact Week Digital et Customer Contact Week (CCW), la division recherche de CMP est soutenue par la profondeur d'expertise et la crédibilité de ses événements leaders du secteur.

En bref, CMP permet aux dirigeants de centres de contact de prendre des décisions plus rapides face à la transformation et à l'incertitude grâce à des recherches rigoureuses et indépendantes des fournisseurs, des analyses basées sur les données, des conseils d'experts et des insights communautaires.

Customer Contact Week, la plus grande série d'événements CX au monde, est propulsée par CMP. Dites-nous quel rôle joue CCW dans l'avancement de l'industrie.

Depuis plus de 25 ans, CMP est la voix leader de l'industrie du contact client grâce à sa série événementielle phare, CCW. CCW réunit les meilleurs professionnels de l'industrie pour des événements en présentiel et virtuels offrant une vue complète de l'expérience client. Des keynotes et tables rondes aux ateliers et événements en ligne, CCW offre une plateforme unique pour que les participants réseautent, apprennent et accèdent à des données et recherches exclusives.

En se concentrant sur la fourniture de résultats impactants pour les entreprises d'un large éventail de secteurs, CCW est la série événementielle incontournable de l'industrie pour ceux qui cherchent à accroître leur part de marché et à rester en avance dans l'industrie du contact client. Les précédents keynote speakers de CCW Vegas, son événement phare, incluent des dirigeants de Marriott, Uber, Capital One, AMEX, et plus. Martha Stewart, Abby Wambach, Jon Taffer et d'autres conférenciers célèbres ont honoré la scène de CCW ces dernières années, offrant des insights exclusifs et pivots sur les pratiques et tendances CX.

Comment CMP Research soutient-il les entreprises dans la transformation des opérations de contact client ?

CMP Research fournit la feuille de route grâce à ses insights, données et services de conseil, conçus pour équiper les dirigeants d'une compréhension claire de leur performance relative à leurs pairs et aux meilleures pratiques de l'industrie. Les recherches de CMP sont basées sur des données objectives, des modèles et des perspectives de la communauté client plutôt que sur des opinions et expériences personnelles, et offrent des conseils et recommandations pratiques pour améliorer les opérations des centres de contact.

La division connaît une croissance significative puisque nous avons lancé l'année dernière un nouveau cadre d'évaluation technologique – Prism. Les dirigeants du contact client et CX peuvent obtenir des insights critiques de Prism pour alimenter la croissance. Il utilise un système d'évaluation rigoureux et basé sur des critères pour évaluer les fournisseurs selon les benchmarks d'investissement les plus importants pour les dirigeants du contact client et CX, incluant le prix, la personnalisation, la flexibilité, la capacité d'intégration, et plus.

Vous êtes dans l'industrie CX depuis plus de deux décennies. Qu'est-ce qui vous a attiré vers cette carrière, et qu'est-ce qui continue d'alimenter votre passion ?

J'ai commencé ma carrière par un bref passage comme joueur de baseball ligue mineure, jouant pour l'organisation des Cleveland Guardians. Mon père était pompier à New York, donc j'ai grandi dans des débuts modestes. Beaucoup ne relieront pas mon parcours à une profession dans le service client et l'expérience, mais ce sont précisément ces expériences directes et indirectes – travailler en équipe, soutenir les coéquipiers, interagir avec de nombreuses personnes de divers horizons – qui m'ont attiré vers cette grande industrie. De là, ce fut un peu de chance.

Je travaille dans l'espace de la gestion client sous diverses capacités depuis 2005, d'abord avec les praticiens utilisateurs finaux, les aidant à tirer parti de nos diverses conférences et expositions pour atteindre leurs différents objectifs. Plus tard, j'ai travaillé plus exclusivement avec le marché des fournisseurs de solutions pour les aider à accéder plus efficacement aux prospects ayant besoin de leurs diverses offres.

Cependant, ces dernières années, nous avons pu définir et poursuivre la mission de CMP, qui est de fournir des études de marché, des événements et des communautés à toutes les organisations qui valorisent la centricité client.

Quels sont certains des plus grands points de douleur auxquels les entreprises sont confrontées aujourd'hui en CX, et comment CMP aide-t-il à les résoudre ?

Chaque entreprise a un client, et fournir un service client exceptionnel est une exigence non négociable pour toute entreprise ou organisation souhaitant rester en avance sur le marché rapide et compétitif d'aujourd'hui. Cependant, toutes les entreprises ou organisations ne comprennent pas véritablement comment fidéliser leur base client existante et en attirer de nouvelles, surtout face aux changements économiques et démographiques du marché.

CMP permet aux dirigeants de centres de contact de prendre des décisions plus rapides face à la transformation et à l'incertitude grâce à des recherches rigoureuses et indépendantes des fournisseurs, des analyses basées sur les données, des conseils d'experts et des insights communautaires. Avec une expertise couvrant de multiples industries, incluant, mais sans s'y limiter, la finance, la santé et l'assurance, CMP offre des solutions uniques et indispensables qui permettent aux dirigeants de centres de contact, ainsi qu'aux professionnels de l'expérience client (CX), de relever les défis avec confiance.

Dans un monde où la fidélité client et la valeur à vie déterminent les gagnants, les entreprises de toutes tailles et formes doivent comprendre comment l'expérience client impacte directement la fidélité client, la valeur à vie et la compétitivité globale sur le marché. Par conséquent, l'expérience client est le nouveau champ de bataille pour les entreprises qui se disputent des parts de marché.

Nous observons une croissance rapide de l'IA et de l'automatisation. Comment voyez-vous les technologies avancées façonner l'industrie au cours de la prochaine décennie ?

L'avenir de l'IA générative dans les entreprises de toutes tailles recèle un potentiel significatif de transformation et de croissance. Les grandes corporations connaîtront probablement une optimisation de la chaîne d'approvisionnement, une automatisation avancée et une prise de décision basée sur les données, tandis que les petites et moyennes entreprises utiliseront l'IA pour rationaliser les opérations, améliorer l'expérience client et optimiser le e-commerce, ainsi que le marketing et les ventes. La clé du succès pour les entreprises de toutes tailles sera de s'adapter et d'intégrer efficacement les technologies d'IA tout en considérant leurs besoins et contraintes uniques.

D'un point de vue expérience client, l'impact de l'IA sera transformateur et immensément bénéfique. Avec la capacité de l'IA à analyser de vastes quantités de données clients, les entreprises pourront facilement anticiper les besoins des consommateurs, personnaliser les recommandations et résoudre les problèmes de manière proactive.

À mesure que la recherche et la technologie avancent, les entreprises sont en passe de débloquer des solutions révolutionnaires qui révolutionneront de nombreuses industries, particulièrement dans le support client et l'expérience.

Au-delà de CCW, comment CMP favorise-t-il d'autres communautés et réseaux à long terme pour les professionnels CX ?

CMP mène la charge, fournissant aux clients la capacité et la confiance de prendre de meilleures décisions plus rapidement pendant les périodes de transition et de changement. Avec une concentration exclusive sur le contact client, CMP se distingue de ses concurrents dans le domaine en tant que l'entreprise qui rassemble une communauté solidaire pour démontrer des solutions concrètes et conduire un changement positif dans l'industrie du service client. Grâce à des recherches rigoureuses et des outils de pointe, CMP permet aux leaders d'entreprise de comprendre et d'engager leurs agents client plus efficacement, conduisant à une meilleure expérience client.

Si vous pouviez donner un conseil aux dirigeants cherchant à élever leurs stratégies CX, quel serait-il ?

Je vais tricher et partager deux conseils. Premièrement, quelque chose qui m'a été partagé tôt dans ma carrière professionnelle était « préparez-vous au pire et espérez le meilleur », qui venait de mon mentor et partenaire chez CMP, Rob Shannon. Deuxièmement, « travaillez plus que tout le monde », qui m'a été partagé tôt dans ma vie par mon père. Les deux conseils m'ont bien servi dans ma carrière et ma vie personnelle.

Les deux sont vrais en CX.

Mettez les personnes d'abord : empathisez et définissez les défis impactant les personnes quel que soit l'environnement ou le scénario, mais sachez aussi que même votre meilleur peut parfois être insuffisant. Traitez bien vos clients, traitez encore mieux vos employés, et donnez toujours votre maximum.

L'article Q&A avec Mario Matulich, Président chez Customer Management Practice est apparu en premier sur citybiz.

Avertissement : Cette traduction a été générée automatiquement par NewsRamp™ pour citybiz (collectivement désignés sous le nom de "LES ENTREPRISES") en utilisant des plateformes d'intelligence artificielle génératives accessibles au public. LES ENTREPRISES ne garantissent pas l'exactitude ni l'intégralité de cette traduction et ne seront pas responsables des erreurs, omissions ou inexactitudes. Vous vous fiez à cette traduction à vos propres risques. LES ENTREPRISES ne sont pas responsables des dommages ou pertes résultant de cette confiance. La version officielle et faisant autorité de ce communiqué de presse est la version anglaise.