Como Presidente y Director General, Mario Matulich supervisa las operaciones comerciales generales y las iniciativas de crecimiento estratégico de Customer Management Practice (CMP), un líder en la entrega de investigación de mercado, eventos y comunidades a organizaciones que valoran la centricidad en el cliente.

Con más de 17 años de experiencia, Mario ha ayudado a transformar una empresa de eventos en un proveedor líder de análisis de mercado y conexiones de la industria mediante el desarrollo de una cultura ganadora basada en la confianza, la innovación, la serenidad, la colaboración y los estándares de calidad de "primero el cliente". Hoy, CMP es un socio y recurso confiable que sirve a múltiples funciones y disciplinas a lo largo del recorrido del cliente.

Cuéntenos sobre Customer Management Practice y cómo es una firma líder de inteligencia de mercado para la industria de CX.

Customer Management Practice (CMP) es una firma de inteligencia de mercado que ofrece investigación y comunidad a empresas y organizaciones que se esfuerzan por tener excelentes relaciones con los clientes. Con un enfoque en el análisis del recorrido del cliente de extremo a extremo y las conexiones de la industria, CMP proporciona recursos valiosos a través de conferencias a gran escala, eventos y curadurías personales.

Como firme defensor de la centricidad en el cliente, CMP es inquebrantable en ayudar a las empresas de todas las industrias a enriquecer y mejorar la experiencia del cliente y está hiperenfocado en cómo las tendencias futuras del trabajo impactan el contacto con el cliente. Con raíces en la base de comunidades de eventos en vivo y virtuales líderes en la industria, como Customer Contact Week Digital y Customer Contact Week (CCW), la división de investigación de CMP está respaldada por la profundidad de la experiencia y la credibilidad de sus eventos líderes en la industria. =

En resumen, CMP permite a los ejecutivos de centros de contacto tomar decisiones más rápidas en medio de la transformación y la incertidumbre a través de investigación rigurosa e independiente del proveedor, análisis basado en datos, asesoramiento experto y conocimiento de la comunidad.

Customer Contact Week, la serie de eventos de CX más grande del mundo, es impulsada por CMP. Díganos qué papel desempeña CCW en el avance de la industria.

Durante más de 25 años, CMP ha sido la voz líder en la industria de contacto con el cliente a través de su serie de eventos insignia, CCW. CCW reúne a los principales profesionales de la industria para eventos presenciales y virtuales que brindan una visión integral de la experiencia del cliente. Desde keynotes y paneles de discusión hasta talleres y eventos en línea, CCW ofrece una plataforma única para que los asistentes establezcan contactos, aprendan y obtengan acceso a datos e investigación exclusivos.

Con un enfoque en la entrega de resultados impactantes para empresas en una amplia gama de industrias, CCW es la serie de eventos de referencia de la industria para aquellos que buscan aumentar su participación de mercado y mantenerse a la vanguardia en la industria de contacto con el cliente. Oradores principales anteriores en CCW Vegas, su evento insignia, incluyen ejecutivos de Marriott, Uber, Capital One, AMEX y más. Martha Stewart, Abby Wambach, Jon Taffer y otros oradores famosos han adornado el escenario de CCW en los últimos años, brindando información exclusiva y crucial sobre prácticas y tendencias de CX.

¿Cómo apoya CMP Research a las empresas en la transformación de las operaciones de contacto con el cliente?

CMP Research proporciona la hoja de ruta a través de sus conocimientos, datos y servicios de asesoramiento, diseñados para equipar a los ejecutivos con una comprensión clara de su desempeño en relación con sus pares y las mejores prácticas en la industria. La investigación de CMP se basa en datos objetivos, modelos y perspectivas de la comunidad de clientes en lugar de opiniones y experiencias personales, y ofrece consejos y recomendaciones prácticos para mejorar las operaciones del centro de contacto.

La división está creciendo significativamente ya que acabamos de lanzar un nuevo marco de evaluación de tecnología el año pasado: Prism. Los ejecutivos de contacto con el cliente y CX pueden obtener conocimientos críticos de Prism para impulsar el crecimiento. Utiliza un sistema de evaluación riguroso y basado en criterios para evaluar a los proveedores según los puntos de referencia de inversión más importantes para los ejecutivos de contacto con el cliente y CX, incluidos el precio, la personalización, la flexibilidad, la capacidad de integración y más.

Ha estado en la industria de CX durante más de dos décadas. ¿Qué lo atrajo a esta trayectoria profesional y qué continúa impulsando su pasión?

Comencé mi carrera con una breve temporada como jugador de béisbol de ligas menores, jugando para la organización Cleveland Guardians. Mi padre era bombero de la ciudad de Nueva York, así que crecí en comienzos humildes. Muchos no conectarán mis antecedentes con una profesión en servicio y experiencia al cliente, pero fueron estas mismas experiencias directas e indirectas (trabajar en equipos, apoyar a los compañeros de equipo, interactuar con muchas personas de diversos orígenes) las que me atrajo a esta gran industria. A partir de ahí, fue un poco de buena fortuna.

He estado trabajando en el espacio de gestión de clientes en varias capacidades desde 2005, primero trabajando con los profesionales usuarios finales, ayudándolos a aprovechar nuestras diversas conferencias y exposiciones para alcanzar sus diferentes objetivos. Más tarde, trabajé más exclusivamente con el mercado de proveedores de soluciones para ayudarlos a acceder de manera más efectiva a los prospectos que necesitaban sus diversas ofertas.

Sin embargo, en los últimos años, hemos podido definir y perseguir la misión de CMP, que es entregar investigación de mercado, eventos y comunidades a todas las organizaciones que valoran la centricidad en el cliente.

¿Cuáles son algunos de los mayores puntos de dolor que enfrentan las empresas hoy en CX y cómo ayuda CMP a abordarlos?

Toda empresa tiene un cliente, y brindar un servicio al cliente excepcional es un requisito no negociable para cualquier empresa u organización que desee mantenerse a la vanguardia en el mercado competitivo y acelerado de hoy. Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones comprenden genuinamente cómo retener su base de clientes existente y atraer nuevos, especialmente a través de los cambios económicos y demográficos en el mercado.

CMP permite a los ejecutivos de centros de contacto tomar decisiones más rápidas en medio de la transformación y la incertidumbre a través de investigación rigurosa e independiente del proveedor, análisis basado en datos, asesoramiento experto y conocimiento de la comunidad. Con experiencia en múltiples industrias, incluyendo, pero no limitado a, finanzas, salud y seguros, CMP ofrece soluciones únicas e indispensables que empoderan a los ejecutivos de centros de contacto, así como a los profesionales de experiencia del cliente (CX), para abordar desafíos con confianza.

En un mundo donde la lealtad del cliente y el valor de por vida determinan a los ganadores, las empresas de todos los tamaños y formas deben comprender cómo la experiencia del cliente impacta directamente la lealtad del cliente, el valor de por vida y la competitividad general en el mercado. Como resultado, la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla para las empresas que compiten por la participación de mercado.

Estamos viendo un rápido crecimiento en IA y automatización. ¿Cómo ve las tecnologías avanzadas dando forma a la industria durante la próxima década?

El futuro de la IA generativa en empresas de todos los tamaños tiene un potencial significativo para la transformación y el crecimiento. Es probable que las grandes corporaciones experimenten optimización de la cadena de suministro, automatización avanzada y toma de decisiones basada en datos, mientras que las pequeñas y medianas empresas utilizarán la IA para optimizar operaciones, mejorar la experiencia del cliente y optimizar el comercio electrónico, así como el marketing y las ventas. La clave del éxito para empresas de todos los tamaños será adaptar e integrar las tecnologías de IA de manera efectiva mientras consideran sus necesidades y restricciones únicas.

Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, el impacto de la IA será transformador e inmensamente beneficioso. Con la capacidad de la IA para analizar grandes cantidades de datos de clientes, las empresas podrán anticipar fácilmente las necesidades de los consumidores, personalizar recomendaciones y resolver problemas de manera proactiva.

A medida que avanzan la investigación y la tecnología, las empresas están en condiciones de desbloquear soluciones innovadoras que revolucionarán numerosas industrias, particularmente en soporte y experiencia al cliente.

Más allá de CCW, ¿de qué otras maneras está CMP fomentando comunidades y redes a largo plazo para profesionales de CX?

CMP está liderando la carga, proporcionando a los clientes la capacidad y la confianza para tomar mejores decisiones más rápido durante tiempos de transición y cambio. Con un enfoque único en el contacto con el cliente, CMP se distingue de sus competidores en el espacio como la empresa que reúne a una comunidad de apoyo para demostrar soluciones del mundo real e impulsar un cambio positivo en la industria del servicio al cliente. A través de una investigación rigurosa y herramientas de vanguardia, CMP empodera a los líderes empresariales para comprender y comprometerse con sus agentes de cliente de manera más efectiva, lo que lleva a una mejor experiencia del cliente.

Si pudiera dar un consejo para ejecutivos que buscan elevar las estrategias de CX, ¿cuál sería?

Voy a hacer trampa y compartir dos consejos. En primer lugar, algo que se compartió al principio de mi carrera profesional fue "prepárate para lo peor y espera lo mejor", que vino de mi mentor y socio en CMP, Rob Shannon. En segundo lugar, "trabaja más que todos", que fue compartido al principio de mi vida por mi padre. Ambos consejos me han servido bien en mi carrera y vida personal.

Ambos son ciertos en CX.

Pon a las personas primero: empatiza y define los desafíos que impactan a las personas independientemente del entorno o escenario, pero también sabe que incluso tu mejor esfuerzo a veces puede fallar. Trata bien a tus clientes, trata aún mejor a tus empleados y siempre da lo mejor de ti.

La publicación Preguntas y respuestas con Mario Matulich, Presidente en Customer Management Practice apareció primero en citybiz.

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