KEY BISCAYNE, FL, 29 de julio de 2026 /24-7PressRelease/ -- La velocidad se ha convertido en una de las mayores prioridades en el servicio al cliente. Las empresas responden preguntas más rápido, procesan transacciones con mayor celeridad e introducen nuevas tecnologías diseñadas para reducir costos y mejorar la eficiencia.

El empresario hotelero Javier Burillo Azcárraga afirma que esas mejoras han creado una consecuencia no deseada. En la búsqueda de eficiencia, muchas organizaciones están eliminando el juicio humano que los clientes más valoran.

"La tecnología debería eliminar el trabajo rutinario, no eliminar a las personas que saben tomar buenas decisiones", dijo Burillo Azcárraga. "Los clientes no recuerdan la interacción más rápida. Recuerdan si alguien se hizo cargo del problema y les hizo sentir que importaba".

Sus comentarios se producen mientras las empresas continúan expandiendo su uso de inteligencia artificial, herramientas de autoservicio y soporte automatizado al cliente. Si bien estas tecnologías pueden mejorar las interacciones rutinarias, Burillo Azcárraga cree que las empresas deberían hacerse una pregunta diferente antes de adoptarlas: ¿Esto mejora la experiencia del cliente? ¿O simplemente hace que el proceso sea más rápido?

La distinción importa. Según un informe de FICO, el 88% de los clientes dice que la experiencia es tan importante como los productos o servicios. Para Burillo Azcárraga, esa estadística refleja un desafío creciente para las empresas en casi todas las industrias. Las empresas se han vuelto muy hábiles para medir los tiempos de respuesta y la eficiencia operativa, pero muchas menos miden si los clientes realmente se sienten escuchados, respetados o comprendidos.

A lo largo de su carrera liderando negocios hoteleros de lujo, Burillo Azcárraga descubrió que las experiencias memorables de los clientes rara vez dependían de comodidades costosas o estándares de servicio elaborados. Más a menudo, eran creadas por empleados que tenían la autoridad para resolver problemas, tomar decisiones reflexivas y responder a situaciones que ningún guion podía anticipar.

"Cada cliente es un poco diferente", dijo. "Los mejores empleados no tienen éxito porque memorizan procedimientos. Tienen éxito porque saben cuándo usar el buen juicio. Eso es algo que toda empresa debería proteger".

Burillo Azcárraga cree que uno de los mayores riesgos que enfrentan las empresas es confundir estandarización con calidad. Los procesos estandarizados crean consistencia, pero no deberían eliminar la flexibilidad. Cuando los empleados pierden la capacidad de tomar decisiones razonables, el servicio al cliente se vuelve predecible de la manera incorrecta. Los problemas tardan más en resolverse, las situaciones únicas reciben respuestas genéricas y los clientes se van sintiendo que interactuaron con un sistema, no con un negocio.

También advierte contra evaluar la nueva tecnología únicamente por su impacto en la eficiencia. En cambio, anima a los líderes a preguntarse si les da a los empleados más tiempo para resolver problemas significativos, fortalece las relaciones con los clientes y mejora la confianza a largo plazo. La tecnología debería mejorar el trabajo que las personas hacen, no reducir cada interacción a una transacción.

"Los negocios que ganan lealtad suelen ser aquellos donde los empleados todavía tienen permiso para pensar", dijo Burillo Azcárraga. "Los clientes aprecian la eficiencia, pero recuerdan los negocios que muestran buen juicio cuando más importa".

A medida que las empresas continúan invirtiendo en automatización e inteligencia artificial, Burillo Azcárraga espera que más líderes empresariales reconozcan que la tecnología y el servicio personal no son prioridades en competencia. Cuando se usa de manera reflexiva, la automatización puede eliminar el trabajo repetitivo mientras permite que los empleados se concentren en los momentos que tienen el mayor impacto en las relaciones con los clientes.

"El objetivo no debería ser reemplazar a las personas", agregó. "El objetivo debería ser dar a las personas más oportunidades para hacer el trabajo que solo las personas pueden hacer".

Acerca de Javier Burillo Azcárraga

Javier Burillo Azcárraga es un empresario hotelero, líder empresarial y filántropo con sede en Key Biscayne, Florida. A lo largo de su carrera, desarrolló y lideró negocios hoteleros reconocidos internacionalmente, incluido Las Ventanas al Paraíso, uno de los centros turísticos de lujo más aclamados del mundo. Hoy, se desempeña como Fundador y Presidente de Grant's Crusade, una organización sin fines de lucro dedicada a apoyar a niños neurodivergentes en honor a su hijo, Grant. Con frecuencia comparte ideas sobre liderazgo, experiencia del cliente, cultura organizacional y el papel de la conexión humana en los negocios.

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