KEY BISCAYNE, FL, 29. Juli 2026 /24-7PressRelease/ -- Geschwindigkeit ist zu einer der größten Prioritäten im Kundenservice geworden. Unternehmen beantworten Fragen schneller, wickeln Transaktionen zügiger ab und führen neue Technologien ein, die darauf abzielen, Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern.

Der Gastgewerbe-Unternehmer Javier Burillo Azcárraga behauptet, dass diese Verbesserungen eine unbeabsichtigte Folge haben. Im Streben nach Effizienz entfernen viele Organisationen das menschliche Urteilsvermögen, das Kunden am meisten schätzen.

„Technologie sollte Routinearbeit eliminieren, nicht die Menschen, die wissen, wie man gute Entscheidungen trifft“, sagte Burillo Azcárraga. „Kunden erinnern sich nicht an die schnellste Interaktion. Sie erinnern sich daran, ob jemand Verantwortung für das Problem übernommen hat und ihnen das Gefühl gab, dass es wichtig war.“

Seine Kommentare kommen zu einer Zeit, in der Unternehmen ihren Einsatz von künstlicher Intelligenz, Self-Service-Tools und automatisiertem Kundensupport weiter ausbauen. Während diese Technologien Routineinteraktionen verbessern können, glaubt Burillo Azcarraga, dass Unternehmen vor ihrer Einführung eine andere Frage stellen sollten: Macht dies das Kundenerlebnis besser? Oder macht es den Prozess lediglich schneller?

Der Unterschied ist wichtig. Laut einem FICO-Bericht sagen 88 % der Kunden, dass das Erlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen. Für Burillo Azcarraga spiegelt diese Statistik eine wachsende Herausforderung für Unternehmen in fast jeder Branche wider. Unternehmen sind hochqualifiziert darin, Reaktionszeiten und betriebliche Effizienz zu messen, aber weitaus weniger messen, ob sich Kunden tatsächlich gehört, respektiert oder verstanden fühlen.

Im Laufe seiner Karriere in der Führung von Luxus-Hotelbetrieben stellte Burillo Azcarraga fest, dass unvergessliche Kundenerlebnisse selten von teuren Annehmlichkeiten oder aufwändigen Servicestandards abhingen. Häufiger wurden sie von Mitarbeitern geschaffen, die die Befugnis hatten, Probleme zu lösen, durchdachte Entscheidungen zu treffen und auf Situationen zu reagieren, die kein Drehbuch vorhersehen konnte.

„Jeder Kunde ist ein wenig anders“, sagte er. „Die besten Mitarbeiter sind nicht erfolgreich, weil sie Abläufe auswendig können. Sie sind erfolgreich, weil sie wissen, wann sie ihr Urteilsvermögen einsetzen müssen. Das sollten Unternehmen schützen.“

Burillo Azcárraga glaubt, dass eines der größten Risiken, denen Unternehmen gegenüberstehen, darin besteht, Standardisierung mit Qualität zu verwechseln. Standardisierte Prozesse schaffen Konsistenz, sollten aber nicht die Flexibilität eliminieren. Wenn Mitarbeiter die Fähigkeit verlieren, angemessene Entscheidungen zu treffen, wird der Kundenservice auf die falsche Weise vorhersehbar. Probleme brauchen länger zur Lösung, einzigartige Situationen erhalten Standardantworten, und Kunden gehen mit dem Gefühl, mit einem System interagiert zu haben, nicht mit einem Unternehmen.

Er warnt auch davor, neue Technologien ausschließlich nach ihren Auswirkungen auf die Effizienz zu bewerten. Stattdessen ermutigt er Führungskräfte zu fragen, ob sie den Mitarbeitern mehr Zeit geben, um sinnvolle Probleme zu lösen, Kundenbeziehungen stärken und langfristig das Vertrauen verbessern. Technologie sollte die Arbeit der Menschen verbessern, nicht jede Interaktion auf eine Transaktion reduzieren.

„Die Unternehmen, die Loyalität verdienen, sind in der Regel die, in denen Mitarbeiter noch die Erlaubnis haben, zu denken“, sagte Burillo Azcarraga. „Kunden schätzen Effizienz, aber sie erinnern sich an Unternehmen, die gutes Urteilsvermögen zeigen, wenn es am wichtigsten ist.“

Da Unternehmen weiterhin in Automatisierung und künstliche Intelligenz investieren, hofft Burillo Azcarraga, dass mehr Geschäftsführer erkennen, dass Technologie und persönlicher Service keine konkurrierenden Prioritäten sind. Wenn sie durchdacht eingesetzt wird, kann Automatisierung repetitive Arbeit entfernen und den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die Momente zu konzentrieren, die die größte Wirkung auf Kundenbeziehungen haben.

„Das Ziel sollte nicht sein, Menschen zu ersetzen“, fügte er hinzu. „Das Ziel sollte sein, den Menschen mehr Gelegenheiten zu geben, die Arbeit zu tun, die nur Menschen tun können.“

Über Javier Burillo Azcárraga

Javier Burillo Azcarraga ist ein Gastgewerbe-Unternehmer, Geschäftsführer und Philanthrop mit Sitz in Key Biscayne, Florida. Im Laufe seiner Karriere entwickelte und leitete er international anerkannte Gastgewerbe-Betriebe, darunter Las Ventanas al Paraíso, eines der renommiertesten Luxusresorts der Welt. Heute ist er Gründer und Vorsitzender von Grant's Crusade, einer gemeinnützigen Organisation, die sich der Unterstützung neurodiverser Kinder widmet, zu Ehren seines Sohnes Grant. Er teilt regelmäßig Einblicke in Führung, Kundenerfahrung, Unternehmenskultur und die Rolle der menschlichen Verbindung im Geschäftsleben.

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