La plupart des sociétés de gestion immobilière mesurent leur succès par les taux d'occupation, les revenus locatifs et le volume des honoraires de gestion. Chez HH Red Stone, la mesure commence ailleurs : par le sentiment du résident de compter.

« Quand je dis que les résidents sont les vrais PDG, je veux dire que le résident décide en fin de compte si la propriété réussit », déclare Teddy Abdelmalek, vice-président principal du développement commercial chez HH Red Stone. « Ils décident par le biais des locations, des renouvellements, des avis, des recommandations, de la réputation, des réseaux sociaux, des conversations avec les parents et du bouche-à-oreille quotidien. Les propriétaires peuvent posséder l'actif et la gestion peut l'exploiter, mais ce sont les résidents qui contrôlent le récit de l'expérience. »

Ce n'est pas une phrase marketing. C'est une philosophie opérationnelle, qui façonne la manière dont HH Red Stone embauche, forme, gère les propriétés et se développe. Et elle soulève une question que le secteur dans son ensemble se pose rarement : qu'est-ce qui se dégrade en premier lorsqu'une société de gestion perd de vue les personnes qui vivent dans ses immeubles ?

La réponse, selon Abdelmalek, est l'urgence. Pas la stratégie. Pas les rapports. Pas la technologie. L'urgence.

Les ordres de travail commencent à traîner plus longtemps. Le suivi s'affaiblit. Les conversations de location deviennent transactionnelles. Le personnel cesse de remarquer les détails : l'appartement modèle qui a besoin d'attention, la zone commune qui n'est pas tout à fait correcte, le bureau qui n'est plus accueillant. La communication devient générique. Les résidents cessent de se sentir comme des clients et commencent à se sentir comme des numéros d'unité.

Une fois que l'urgence se dégrade, la réputation suit. Une fois que la réputation glisse, la location devient plus difficile, les concessions deviennent plus fréquentes, les renouvellements s'affaiblissent et le résultat net d'exploitation commence à en ressentir les effets. L'expérience résident n'est pas une mesure douce. C'est une mesure financière.

Maintenir cette norme à mesure qu'un portefeuille s'agrandit est l'un des défis opérationnels les plus difficiles de la gestion immobilière. La réponse chez HH Red Stone est de maintenir la direction proche du terrain, non seulement en lisant des tableaux de bord, mais en effectuant des visites de propriétés, des achats mystères, en assistant à des événements pour résidents, en examinant les réponses aux avis en ligne et en ayant de véritables conversations avec les équipes sur place.

« On ne peut pas gérer l'expérience résident uniquement à partir d'un tableur », déclare Abdelmalek. « Nous devons continuellement nous demander : quelle est l'expérience réelle du résident ? Pas ce que nous pensons qu'il vit. Que se passe-t-il vraiment lorsqu'il entre dans le bureau, soumet un ordre de travail, amène un parent pour une visite ou dit à un ami où il habite ? »

La culture centrée sur le résident chez HH Red Stone commence par l'embauche, et elle commence par rechercher des choses qu'aucun CV ne peut démontrer.

Le logement étudiant est l'une des classes d'actifs les plus comprimées sur le plan opérationnel dans l'immobilier. Dans le multifamilial conventionnel, une semaine manquée peut être rattrapée. Dans le logement étudiant, une fenêtre de location manquée, une rotation mal gérée ou une réputation qui glisse pendant la haute saison peuvent avoir des conséquences immédiates et coûteuses. Il n'y a pas de marge.

Cette réalité modifie le calcul de l'embauche. L'expérience en matière de logement et de location compte. Mais Abdelmalek cherche quelque chose au-delà des diplômes : ce qu'il appelle l'urgence composée.

« Les meilleurs opérateurs de logement étudiant agissent vite, mais ils ne paniquent pas », explique-t-il. « Ils peuvent gérer la pression sans faire ressentir la pression à tout le monde autour d'eux. Ils comprennent qu'un problème de résident n'est pas seulement une tâche dans un système. Pour cet étudiant ou ce parent, cela peut être la chose la plus importante de la journée. »

Il recherche également un état d'esprit de propriétaire. Cette personne agit-elle comme si la propriété lui appartenait ? Remarque-t-elle les déchets avant qu'on ne le lui dise ? Parcourt-elle l'appartement modèle comme le ferait un résident potentiel ?

Et peut-être plus important encore, peut-elle établir une confiance authentique avec les jeunes ? Le logement étudiant ne consiste pas seulement à remplir des lits. Il s'agit de créer un environnement où les étudiants se sentent en sécurité, soutenus et respectés pendant qu'ils apprennent à vivre de manière indépendante. Le personnel qui réussit est celui qui comprend que les opérations et l'hospitalité ne sont pas des fonctions distinctes. C'est le même travail.

Rester centré sur le résident est gérable avec un petit portefeuille. Le défi est de maintenir cette norme à mesure que l'entreprise se développe.

Pour HH Red Stone, la réponse n'est pas un système ou une plateforme. C'est une discipline. À travers un portefeuille national en pleine croissance couvrant le logement étudiant, le multifamilial, le logement abordable et les communautés à usage mixte, la norme reste la même dans chaque propriété : se présenter, assurer le suivi, faire les fondamentaux sans couper les coins ronds. La culture centrée sur le résident exige cette même cohérence de la part de la direction à tous les niveaux.

« Les entreprises qui se développent bien sont celles qui peuvent croître sans se déconnecter des personnes qui vivent dans leurs immeubles », déclare Abdelmalek. « C'est la norme à laquelle nous essayons de nous tenir. »

C'est une idée simple. C'est aussi, en pratique, l'une des choses les plus difficiles à maintenir dans une entreprise en croissance. Les opérateurs qui réussissent ne construisent pas seulement de meilleures communautés. Ils construisent un avantage concurrentiel qui se manifeste directement dans la vélocité des locations, les taux de renouvellement et la performance à long terme des actifs.

HH Red Stone est la branche de gestion immobilière de HH Group, gérant environ 10 000 lits dans plusieurs classes d'actifs, y compris le logement étudiant, le multifamilial, le logement abordable et les propriétés à usage mixte à travers le pays. Après une décennie à gérer exclusivement le portefeuille détenu par HH Group, la société a lancé son volet de gestion tiers pour servir d'autres propriétaires avec la même approche de qualité institutionnelle qu'elle applique à ses propres actifs. La philosophie opérationnelle de HH Red Stone est centrée sur « l'hospitalité fonctionnelle », traitant les résidents comme des PDG et maintenant les opérations avec la discipline et la cohérence qui favorisent un succès durable. Site Web : www.hhredstone.com.

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