CHICAGO–(BUSINESS WIRE)–Press Ganey, leader dans la mesure de l'expérience, les analyses et les services de conseil stratégique pour les systèmes de santé et les régimes d'assurance maladie, a publié aujourd'hui Patient Experience 2025, un rapport approfondi tirant des insights de 10,5 millions de rencontres avec des patients dans tous les contextes de soins. Les résultats soulignent une vérité fondamentale : l'expérience du patient reflète la fiabilité avec laquelle les organisations fournissent des soins sûrs, communicatifs et basés sur l'équipe—particulièrement alors que les attentes augmentent et que les parcours de soins deviennent complexes.

Dans l'environnement de soins de santé en évolution rapide d'aujourd'hui, les expériences médiocres résultent souvent non pas d'un manque d'intention ou d'effort, mais de défaillances dans la fiabilité—que ce soit dans les admissions non planifiées, les points de contact numériques fragmentés ou la communication peu claire. Les données révèlent une voie claire à suivre : les organisations qui priorisent la sécurité et intègrent l'empathie et la cohérence opérationnelle dans les pratiques quotidiennes, tout en cultivant des cultures internes solides, gagnent systématiquement la confiance des patients et surpassent leurs pairs sur les mesures d'expérience et de fidélité.

« L'expérience n'est pas seulement un reflet des soins—c'est la nouvelle frontière de la prestation de soins », a déclaré Patrick T. Ryan, Président et PDG de Press Ganey. « Les systèmes qui mèneront dans la prochaine décennie sont ceux qui abordent la confiance, la communication et la cohérence non pas comme des compétences douces, mais comme une stratégie dure. Nos données le montrent clairement : lorsque les organisations intègrent l'expérience au cœur de la manière dont elles fournissent des soins sûrs et de haute qualité, elles gagnent une fidélité durable et améliorent les résultats dans tous les domaines. »

Insights clés de Patient Experience 2025

L'expérience en hausse : Les scores d'expérience des patients sont en hausse, portés par une meilleure communication, coordination et accès—particulièrement dans les contextes ambulatoires. Depuis 2019, les scores de « Probabilité de Recommander » (LTR) ont augmenté de 1,7 points dans les centres de chirurgie ambulatoire (ASCs), de 2,8 points dans les cabinets médicaux et de 0,5 dans les services d'urgence (EDs). Les scores des patients hospitalisés, bien qu'encore en dessous des niveaux pré-pandémiques, ont augmenté de 0,9 points d'une année sur l'autre.

La clarté est cruciale dans les admissions non planifiées : Les patients avec des admissions non planifiées rapportent les notes d'expérience les plus basses et sont 16% moins susceptibles de recommander l'hôpital. Ces moments exigent une communication plus claire et des processus cohérents pour restaurer la confiance et la fidélité des patients.

Le travail d'équipe multiplie la confiance : La collaboration efficace de l'équipe de soins est un puissant moteur de la confiance des patients. Les données montrent un lien fort entre le travail d'équipe et les scores LTR. Avec le CMS demandant maintenant aux patients si leur « équipe de soins a bien travaillé ensemble », le travail d'équipe est devenu un facteur clé de fidélité dans tous les contextes de soins.

La sécurité et l'équité sont des leviers de fidélité : Lorsque les patients évaluent la sécurité comme « très bonne », les scores LTR sont nettement plus élevés. Lorsque ce n'est pas le cas, les scores tombent en dessous du 1er percentile—soulignant le rôle central de la sécurité dans la confiance. L'équité est tout aussi critique : les organisations avec les expériences les plus cohérentes à travers les groupes démographiques sont près de trois fois plus susceptibles d'être parmi les meilleurs performeurs, démontrant que l'équité et l'excellence vont de pair.

Construire des systèmes sur lesquels les patients peuvent compter

Les systèmes de santé les plus performants passent d'une récupération de service réactive à une discipline de fiabilité. Ils utilisent des données pour anticiper les risques, répondre rapidement et bâtir la confiance à travers les comportements et la communication—avant, pendant et après les soins. Par exemple, les données de Press Ganey montrent que la communication post-sortie peut augmenter les scores LTR de plus de 20 points.

« L'expérience du patient reflète comment un système vit sa mission—une personne à la fois », a déclaré Chrissy Daniels, Directrice de l'Expérience de Press Ganey. « Les leaders les plus visionnaires appliquent des principes de haute fiabilité à travers le continuum de soins, du chevet au numérique. Lorsque les patients se sentent en sécurité, soutenus et respectés, les résultats s'améliorent—et la confiance est gagnée. »

Pour explorer le rapport complet et en savoir plus sur les stratégies pour construire des expériences fiables et équitables, visitez pressganey.com/px2025.

À propos de Press Ganey

Press Ganey s'associe avec des prestataires de soins de santé et des régimes d'assurance maladie pour améliorer les expériences de leurs patients, consommateurs et effectifs en combinant données avec une technologie, des analyses et une expertise inégalées. Notre plateforme HX unit et anime des données disparates, permettant aux clients de collecter, analyser, visualiser et agir sur des insights clés pour retenir les talents, améliorer l'accès aux soins et s'assurer que le parcours de soins est accessible, sûr, équitable et centré sur le patient. Nous sommes le partenaire de confiance de plus de 41 000 organisations de prestataires de soins de santé dans le monde et de 85% des régimes d'assurance maladie aux États-Unis. Press Ganey est une société Press Ganey Forsta.

À propos de Press Ganey Forsta

Press Ganey Forsta est un fournisseur mondial leader de technologie d'expérience, d'analyses de données et d'insights qui aident les entreprises à mieux comprendre et servir leurs clients, employés et parties prenantes. Press Ganey Forsta alimente la plateforme Human Experience (HX)—une plateforme complète de technologie d'expérience et de recherche qui rassemble CX (Customer Experience), Employee Experience (EX), Patient Experience (PX) et Market Research. Elle sert plus de 43 000 clients dans le monde à travers les soins de santé, les services financiers, l'hôtellerie, la recherche de marché, les services professionnels, la vente au détail et la technologie. Press Ganey Forsta est reconnu par Gartner® comme un Leader dans le Magic Quadrant pour les plateformes Voice of the Customer (VoC).

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