En tant que responsable supervisant les recouvrements pour Monterey Financial Services, une société de gestion des créances et de finance travaillant avec des entreprises depuis 35 ans, Amee Klobchar a passé 14 ans à travailler à travers différents postes dans l'entreprise, en tant que superviseur du service des prêts, responsable financier et responsable du développement des employés. Actuellement en tant que responsable des recouvrements, elle supervise les processus et stratégies pour collecter les paiements en retard pour les biens et services, tout en maintenant des relations positives avec les clients. Nous nous sommes récemment assis avec Amee pour lui demander comment l'industrie a évolué et comment elle gère les conversations difficiles sur les finances et la dette.

Comment avez-vous commencé dans l'industrie financière ?

Quand j'ai franchi les portes de Monterey Financial en juin 2011, je suis entrée dans l'industrie des services financiers complètement par hasard. Je venais d'un changement de carrière majeur avec un background en marketing—pas en finance.

Présentée à l'entreprise par une référence, j'ai été attirée par l'opportunité de croissance et un lieu de travail qui investit véritablement dans ses employés. Ce que j'ai trouvé était bien plus qu'un emploi—c'était le début d'une carrière pleine de sens.

Dites-moi comment votre parcours professionnel a évolué pour assumer les recouvrements pour l'organisation.

Depuis mon début avec Monterey Financial Services (MFS), j'ai grandi dans des rôles de leadership où j'ai aidé à façonner la formation, la culture d'entreprise et les stratégies de performance dans le domaine du recouvrement de dettes. Quatorze ans plus tard, j'ai pris le rôle de Responsable des Recouvrements—ma troisième fois à travailler dans le département pour lequel j'ai toujours eu un faible. Ma carrière a été marquée par la polyvalence, le mentorat et un dévouement à la mission de Monterey Financial : mener avec performance, prioriser le travail d'équipe et prendre des responsabilités tout en grandissant ensemble. J'ai eu l'opportunité de servir dans les trois divisions de nos opérations, y compris la Finance et le Développement des Employés. Ça a été un voyage—à parts égales de détermination et de croissance.

Comment caractériseriez-vous Monterey Financial Services ?

MFS fournit des services de recouvrement et de financement aux consommateurs, des programmes de location-vente, des services de prêt et de recouvrement de dettes impayées pour des entreprises dans des industries allant de la dentisterie et médicale, automobile, articles de sport, écoles et formations professionnelles, à l'amélioration de l'habitat, et plus encore. Pendant 35 ans, MFS a aidé les entreprises à maximiser la valeur de leurs services et produits en optimisant les recouvrements et en permettant aux consommateurs de financer des achats importants. Plus important encore, elle se concentre sur la communauté, le but et la connexion. Le travail d'équipe et agir de manière responsable sont des parties importantes de nos valeurs fondamentales et de notre culture. Au fil des ans, j'ai travaillé avec des mentors et des collègues incroyables chez MFS et je me sens chanceuse de faire partie d'une communauté soudée là-bas.

Qu'est-ce que vous aimez dans votre domaine de travail ?

Ce que j'aime le plus dans l'industrie dans laquelle je travaille est la chance de vraiment me connecter avec les gens, d'engager des conversations honnêtes et d'apporter une touche humaine pour traverser des situations difficiles—sans porter de jugement.

Comment l'industrie de la finance et des recouvrements a-t-elle changé depuis que vous avez commencé ?

L'industrie a beaucoup changé. Ce qui était autrefois enraciné dans des tactiques rigides et traditionnelles a évolué vers une approche plus centrée sur l'humain et basée sur des solutions. MFS mène avec cet état d'esprit—en se concentrant sur la santé financière et le recouvrement durable. Il s'agit de rencontrer les gens là où ils sont, de repérer les problèmes d'argent tôt et de les guider vers une résolution qui a du sens.

En tant que personne qui doit souvent avoir des conversations difficiles avec des personnes qui peuvent devoir de l'argent ou avec des employés, qu'avez-vous appris dans votre carrière ?

Que vous parliez avec des employés, des clients ou des consommateurs—voici ce que j'ai appris sur les conversations difficiles en affaires :

1. Mener avec intention

Mon style de leadership est construit sur la transparence, l'équité et le but. Je me tiens responsable pour aborder les problèmes—bons ou mauvais—rapidement, et j'attends de mon équipe qu'elle fasse de même.
Mener avec intention signifie donner le ton. Soyez clair dans vos attentes et ouvert dans votre communication. Les conversations difficiles auront lieu—que ce soit pour coacher un membre de l'équipe sous-performant ou pour prendre des décisions difficiles sur la stratégie d'entreprise. Mais quand vous menez avec un but et que vous voyez ces moments comme des opportunités de croissance, vous obtenez des résultats plus forts et des personnes plus fortes.

2. Ne pas attendre

Si vous redoutez une conversation, c'est un bon signe qu'elle doit avoir lieu. Que vous mentoriez un employé qui ne répond pas aux attentes ou aidiez un client qui est en retard sur ses paiements, l'évitement ne fait que retarder le progrès.
Le meilleur moyen de passer est d'aller droit devant. C'est okay de montrer des émotions—ça prouve que vous vous souciez. Ces conversations difficiles, si elles sont bien faites, montrent que vous êtes véritablement investi dans la personne et le résultat. Et c'est ainsi que la confiance se construit.

3. Se mettre à leur place

Prenez une respiration. Écoutez. Ne supposez pas l'intention. Les gens ne connaissent pas toujours leur impact, et parfois ce qui ressemble à de la résistance est en réalité de la confusion—ou un manque de perspective.
Venant moi-même d'un background de niveau d'entrée, je me souviens de ce que c'était que d'être dans ces rôles initiaux. Cela me donne de l'empathie dans ma façon de diriger. Comprendre d'où vient quelqu'un vous aide à aborder la situation avec clarté au lieu de jugement.

4. Construire un rapport en 10 secondes

Depuis le début de ma carrière de formation, j'ai cru qu'enseigner à quelqu'un comment parler avec les clients—pas juste parler—est tout. Dans les recouvrements, en particulier, ces premières 10 secondes comptent vraiment. Vous parlez à des gens qui peuvent être embarrassés, frustrés ou dépassés. Vous devez humaniser le moment—votre ton, vos mots, votre rythme. Si vous pouvez établir une connexion dans ces premières secondes, vous gagnez l'espace pour naviguer la conversation de manière productive.

5. Éduquer. Offrir des options. Être clair.

Les gens ne peuvent pas choisir ce qu'ils ne comprennent pas. Une grande partie de ce que nous faisons est de montrer aux gens un chemin qu'ils pourraient ne pas avoir su exister. C'est particulièrement vrai quand il s'agit de finances.
Donnez des informations claires. Expliquez quelles sont les options. Aidez les gens à comprendre les conséquences et les bénéfices. Les conversations basées sur des solutions et un but ne sont pas une question de pousser—elles sont une question de partenariat. Et quand quelqu'un sent que vous travaillez avec eux au lieu de contre eux, ils sont beaucoup plus susceptibles de suivre.

Les conversations difficiles font partie des affaires. Elles font aussi partie du leadership. Si vous voulez développer une équipe solide et maintenir des résultats réels, vous devez être capable de communiquer honnêtement—et de vous soucier profondément. Je vois le succès de mon équipe et des clients avec lesquels nous travaillons comme le mien. Et cet état d'esprit ? C'est ce qui motive les résultats dont nous sommes fiers.

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