Como gerente a cargo de las colecciones para Monterey Financial Services, una empresa de gestión de cobranzas y finanzas que trabaja con empresas durante los últimos 35 años, Amee Klobchar ha pasado 14 años trabajando en varios puestos dentro de la compañía, como supervisora de servicios de préstamos, gerente de finanzas y gerente de desarrollo de empleados. Actualmente, como gerente de colecciones, supervisa los procesos y estrategias para cobrar pagos atrasados por bienes y servicios, manteniendo al mismo tiempo relaciones positivas con los clientes. Nos sentamos recientemente con Amee para preguntarle sobre cómo ha evolucionado la industria y cómo maneja conversaciones difíciles sobre finanzas y deudas.

¿Cómo empezaste en la industria financiera?

Cuando entré por las puertas de Monterey Financial en junio de 2011, ingresé en la industria de servicios financieros completamente por casualidad. Venía de un gran cambio de carrera con un trasfondo en marketing—no en finanzas.

Presentada a la compañía a través de una referencia, me atrajo la oportunidad de crecimiento y un lugar de trabajo que realmente invertía en su gente. Lo que encontré fue mucho más que un trabajo—fue el comienzo de una carrera con propósito.

Cuéntame cómo evolucionó tu carrera para asumir las colecciones para la organización.

Desde que comencé con Monterey Financial Services (MFS), he crecido en roles de liderazgo donde he ayudado a dar forma a la formación, la cultura de la compañía y las estrategias de desempeño dentro del espacio de recuperación de deudas. Catorce años después, asumí el rol de Gerente de Colecciones—mi tercera vez trabajando en el departamento por el que siempre he tenido un cariño especial. Mi carrera ha estado marcada por la versatilidad, la mentoría y una dedicación a la misión de Monterey Financial: liderar con desempeño, priorizar el trabajo en equipo y asumir responsabilidades mientras crecemos juntos. He tenido la oportunidad de servir en las tres divisiones de operaciones, incluyendo Finanzas y Desarrollo de Empleados. Ha sido un viaje—igual partes de determinación y crecimiento.

¿Cómo caracterizarías a Monterey Financial Services?

MFS proporciona financiación de cuentas por cobrar y al consumidor, programas de renta con opción a compra, servicios de préstamos y recuperación de deudas morosas a empresas en industrias que van desde dental y médica, automotriz, artículos deportivos, escuelas vocacionales y formación, hasta mejoras para el hogar, y más. Durante 35 años, MFS ha ayudado a las empresas a maximizar el valor de sus servicios y productos optimizando las cuentas por cobrar y permitiendo a los consumidores financiar compras importantes. Lo más importante, se centra en la comunidad, el propósito y la conexión. El trabajo en equipo y actuar responsablemente son partes importantes de nuestros valores fundamentales y cultura. A lo largo de los años, he trabajado con increíbles mentores y colegas en MFS y me siento afortunada de ser parte de una comunidad unida allí.

¿Qué te gusta de trabajar en tu campo?

Lo que más me gusta de la industria en la que trabajo es la oportunidad de conectar verdaderamente con las personas, entablar conversaciones honestas y aportar un toque humano para trabajar a través de situaciones desafiantes—sin emitir juicios.

¿Cómo ha cambiado la industria de finanzas y colecciones desde que empezaste?

La industria ha cambiado mucho. Lo que solía estar arraigado en tácticas rígidas y anticuadas ha cambiado hacia un enfoque más centrado en el ser humano y basado en soluciones. MFS lidera con esta mentalidad—enfocándose en la salud financiera y la recuperación sostenible. Se trata de encontrarse con las personas donde están, detectar problemas de dinero temprano y guiarlas hacia una resolución que tenga sentido.

Como alguien que a menudo tiene que tener conversaciones difíciles con personas que pueden deber dinero o con empleados, ¿qué has aprendido en tu carrera?

Ya sea que estés hablando con empleados, clientes o consumidores—esto es lo que he aprendido sobre tener conversaciones difíciles en los negocios:

1. Lidera con Intención

Mi estilo de liderazgo se basa en la transparencia, la equidad y el propósito. Me responsabilizo de abordar los problemas—buenos o malos—rápidamente, y espero que mi equipo haga lo mismo.
Liderar con intención significa establecer el tono. Sé claro en tus expectativas y abierto en tu comunicación. Las conversaciones difíciles ocurrirán—ya sea entrenando a un miembro del equipo con bajo rendimiento o tomando decisiones difíciles sobre la estrategia empresarial. Pero cuando lideras con propósito y ves esos momentos como oportunidades de crecimiento, obtienes resultados más fuertes y personas más fuertes.

2. No Esperes

Si estás temiendo una conversación, es una buena señal de que necesita suceder. Ya sea que estés asesorando a un empleado que no cumple con las expectativas o ayudando a un cliente que está atrasado en los pagos, la evitación solo retrasa el progreso.
La mejor manera de avanzar es directamente. Está bien mostrar emoción—prueba que te importa. Estas conversaciones difíciles, si se hacen bien, muestran que estás genuinamente invertido en la persona y el resultado. Y así es como se construye la confianza.

3. Ponte en su Lugar

Toma un respiro. Escucha. No asumas intención. Las personas no siempre conocen su impacto, y a veces lo que parece resistencia es realmente confusión—o falta de perspectiva.
Viniendo de un trasfondo de nivel de entrada yo misma, recuerdo cómo se sentía estar en esos roles iniciales. Eso me da empatía en cómo lidero. Entender de dónde viene alguien te ayuda a abordar la situación con claridad en lugar de juicio.

4. Construye un Rapport en 10 Segundos

Desde el comienzo de mi carrera de formación, he creído que enseñar a alguien cómo hablar con los clientes—no solo hablar—es todo. En las colecciones, especialmente, esos primeros 10 segundos realmente importan. Estás hablando con personas que pueden estar avergonzadas, frustradas o abrumadas. Necesitas humanizar el momento—tu tono, tus palabras, tu ritmo. Si puedes hacer una conexión en esos primeros segundos, ganas el espacio para navegar la conversación de manera productiva.

5. Educa. Ofrece Opciones. Sé Claro.

Las personas no pueden elegir lo que no entienden. Una gran parte de lo que hacemos es mostrar a las personas un camino que quizás no sabían que existía. Eso es especialmente cierto cuando se trata de finanzas.
Proporciona información clara. Explica cuáles son las opciones. Ayuda a las personas a entender las consecuencias y los beneficios. Las conversaciones basadas en soluciones con propósito no se tratan de presionar—se tratan de asociarse. Y cuando alguien siente que estás trabajando con ellos en lugar de en contra de ellos, es mucho más probable que sigan adelante.

Las conversaciones difíciles son parte de los negocios. También son parte del liderazgo. Si quieres crecer un equipo fuerte y mantener resultados reales, debes poder comunicarte honestamente—y preocuparte profundamente. Veo el éxito de mi equipo y los clientes con los que trabajamos como propio. ¿Y esa mentalidad? Eso es lo que impulsa los resultados de los que estamos orgullosos.

El post Q&A con Amelia Klobchar, Gerente de Colecciones en Monterey Financial Services: 5 Consejos para Tener Conversaciones Difíciles en los Negocios apareció primero en citybiz.

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