Patty Hayward est la directrice générale des secteurs de la santé et des sciences de la vie chez Talkdesk, où elle dirige la stratégie et l'exécution à travers le produit, la commercialisation et les partenariats stratégiques. Avec plus de 25 ans d'expérience à l'intersection de la technologie, de la prestation de soins et des opérations des systèmes de santé – incluant des rôles de leadership chez McKesson, Aetna et Humedica – Hayward apporte un mélange unique d'expertise clinique, technique et commerciale au paysage en évolution de la santé.

Chez Talkdesk, Hayward a été pionnière dans l'intégration de la technologie des centres de contact avec les systèmes de DSE, y compris la première intégration native d'IA avec Epic Cheers. Elle aide à transformer les centres de contact de santé de centres de coûts en centres de valeur en orchestrant des agents IA, en automatisant les interactions avec les patients et en améliorant l'accès et la navigation à grande échelle. Son travail se concentre sur la capacité des systèmes de santé à accélérer la transformation numérique et à offrir des expériences de soins plus coordonnées, personnalisées et proactives.

Reconnue comme une leader d'opinion, Hayward a joué un rôle clé dans la réinvention de la façon dont les fournisseurs et les organisations de santé peuvent co-innover avec des systèmes de base comme le DSE pour offrir des expériences omnicanales fluides plutôt que de construire des silos numériques déconnectés. Elle est une conseillère exécutive de confiance pour les prestataires et les entreprises de sciences de la vie cherchant à élargir le soutien aux patients, à rationaliser les opérations et à répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en matière d'accès, d'abordabilité et d'empathie.

Hayward est passionnée par l'utilisation responsable de l'IA pour améliorer les résultats et réduire les obstacles aux soins, en particulier pour les populations vulnérables. Son travail se concentre sur la promotion de l'équité, la conduite de l'automatisation avec des garde-fous et la garantie que la transformation numérique ne laisse pas de côté le toucher humain.

De nombreux prestataires hésitent à adopter pleinement les soins basés sur la valeur. Qu'est-ce qui les retient ?

L'un des plus grands obstacles est le risque financier. Sous-performer dans un contrat de soins basés sur la valeur peut signer rembourser des fonds aux assureurs ou faire face à des pénalités de la part du CMS. Selon une enquête du HFMA, 61 % des organisations ont cité la réticence à assumer le risque de baisse comme un facteur majeur pour éviter les soins basés sur la valeur. Les enjeux sont élevés et de nombreux prestataires ne se sentent pas pleinement équipés pour gérer le changement.

Quel rôle jouent les données – ou leur absence – dans le succès ou l'échec des soins basés sur la valeur ?

Les lacunes en données sont un obstacle majeur. Bien que les prestataires aient accès aux DSE, il ne s'agit pas seulement d'avoir des données – il s'agit de faire surface aux bonnes informations au bon moment. Si les cliniciens ou les équipes de soutien ne peuvent pas identifier les lacunes dans les soins pendant les interactions avec les patients, ils manquent des opportunités cruciales pour améliorer les résultats et atteindre les repères du contrat.

Comment la modernisation du centre de contact peut-elle aider les prestataires à mieux performer dans les contrats basés sur la valeur ?

Historiquement considérés comme des centres de coûts, les centres de contact sont maintenant des outils d'engagement critiques. Avec des plateformes activées par l'IA, le personnel peut identifier les lacunes dans les soins en temps réel – même pendant des appels routiniers comme la facturation ou la planification de rendez-vous. Cela transforme chaque interaction en une chance d'améliorer les résultats pour les patients et la performance des soins basés sur la valeur.

La modernisation des centres de contact n'est-elle pas coûteuse et perturbatrice ?

Pas nécessairement. Les solutions CX de santé construites à cet effet s'intègrent aux DSE et aux flux de travail existants, de sorte que les agents n'ont pas besoin d'apprendre de nouveaux systèmes. Les plateformes modernes prennent également en charge l'automatisation et l'auto-service, ce qui rationalise les tâches routinières et libère les agents pour se concentrer sur les besoins des patients à fort impact.

Quelle est la valeur à long terme de la transformation du centre de contact ?

Un centre de contact proactif et activé par l'IA améliore la coordination des soins, réduit les coûts et conduit à de meilleurs résultats pour les patients. En identifiant et en abordant systématiquement les lacunes dans les soins à travers tous les points de contact, les prestataires peuvent améliorer leur performance dans les soins basés sur la valeur et débloquer des revenus supplémentaires – tout en offrant des soins plus personnalisés et accessibles.

L'article Q&A avec Patty Hayward, directrice générale des secteurs de la santé et des sciences de la vie chez Talkdesk : Comment les centres de contact peuvent stimuler les soins basés sur la valeur est apparu en premier sur citybiz.

Avertissement : Cette traduction a été générée automatiquement par NewsRamp™ pour citybiz (collectivement désignés sous le nom de "LES ENTREPRISES") en utilisant des plateformes d'intelligence artificielle génératives accessibles au public. LES ENTREPRISES ne garantissent pas l'exactitude ni l'intégralité de cette traduction et ne seront pas responsables des erreurs, omissions ou inexactitudes. Vous vous fiez à cette traduction à vos propres risques. LES ENTREPRISES ne sont pas responsables des dommages ou pertes résultant de cette confiance. La version officielle et faisant autorité de ce communiqué de presse est la version anglaise.