Patty Hayward es la Gerente General de Salud y Ciencias de la Vida en Talkdesk, donde lidera la estrategia y ejecución en producto, comercialización y asociaciones estratégicas. Con más de 25 años de experiencia en la intersección de la tecnología, la prestación de atención y las operaciones del sistema de salud, incluyendo roles de liderazgo en McKesson, Aetna y Humedica, Hayward aporta una combinación única de experiencia clínica, técnica y empresarial al panorama de la salud en evolución.

En Talkdesk, Hayward ha sido pionera en la integración de la tecnología de centros de contacto con sistemas de EHR, incluyendo la primera integración nativa de IA con Epic Cheers. Está ayudando a transformar los centros de contacto de salud de centros de costos a centros de valor mediante la orquestación de agentes de IA, la automatización de interacciones con pacientes y la mejora del acceso y la navegación a escala. Su trabajo se centra en permitir que los sistemas de salud aceleren la transformación digital y ofrezcan experiencias de atención más coordinadas, personalizadas y proactivas.

Reconocida como líder de pensamiento, Hayward ha sido instrumental en reimaginar cómo tanto los proveedores como las organizaciones de salud pueden co-innovar con sistemas centrales como el EHR para ofrecer experiencias omnicanal sin fisuras en lugar de construir silos digitales desconectados. Es una asesora ejecutiva de confianza tanto para proveedores como para empresas de ciencias de la vida que buscan escalar el apoyo al paciente, simplificar operaciones y cumplir con las nuevas expectativas de los consumidores en torno al acceso, la asequibilidad y la empatía.

Hayward está apasionada por usar la IA de manera responsable para mejorar los resultados y reducir las barreras de atención, especialmente para las poblaciones vulnerables. Su trabajo se centra en avanzar en la equidad, impulsar la automatización con salvaguardias y asegurar que la transformación digital no deje atrás el toque humano.

Muchos proveedores dudan en adoptar completamente la atención basada en valor. ¿Qué los detiene?

Uno de los mayores obstáculos es el riesgo financiero. Bajo rendimiento en un contrato de VBC puede significar devolver fondos a las aseguradoras o enfrentar penalizaciones de CMS. Según una encuesta de HFMA, el 61% de las organizaciones citaron la renuencia a asumir el riesgo de pérdida como un factor importante para evitar VBC. Las apuestas son altas, y muchos proveedores no se sienten completamente equipados para manejar el cambio.

¿Qué papel juegan los datos, o la falta de ellos, en el éxito o fracaso de VBC?

Las brechas de datos son un obstáculo importante. Aunque los proveedores tienen acceso a EHRs, no se trata solo de tener datos, sino de sacar a la luz las ideas correctas en el momento adecuado. Si los clínicos o los equipos de apoyo no pueden identificar las brechas de atención durante las interacciones con los pacientes, pierden oportunidades cruciales para mejorar los resultados y cumplir con los puntos de referencia del contrato.

¿Cómo puede la modernización del centro de contacto ayudar a los proveedores a desempeñarse mejor en los contratos basados en valor?

Históricamente vistos como centros de costos, los centros de contacto son ahora herramientas de compromiso críticas. Con plataformas habilitadas para IA, el personal puede identificar brechas de atención en tiempo real, incluso durante llamadas rutinarias como facturación o programación de citas. Esto convierte cada interacción en una oportunidad para mejorar los resultados del paciente y el rendimiento de VBC.

¿No es costoso y disruptivo actualizar los centros de contacto?

No necesariamente. Las soluciones de CX de salud construidas a propósito se integran con los EHRs y flujos de trabajo existentes, por lo que los agentes no necesitan aprender nuevos sistemas. Las plataformas modernas también admiten automatización y autoservicio, lo que simplifica las tareas rutinarias y libera a los agentes para que se concentren en las necesidades de alto impacto del paciente.

¿Cuál es el valor a largo plazo de transformar el centro de contacto?

Un centro de contacto proactivo y habilitado para IA mejora la coordinación de la atención, reduce los costos y genera mejores resultados para los pacientes. Al identificar y abordar sistemáticamente las brechas de atención en todos los puntos de contacto, los proveedores pueden mejorar su rendimiento de VBC y desbloquear ingresos adicionales, todo mientras ofrecen una atención más personalizada y accesible.

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