Hakob Astabatsyan est le PDG et cofondateur de Synthflow, la plateforme d'agents d'IA vocale numéro un au monde. Il a multiplié par 13 le chiffre d'affaires annuel récurrent de l'entreprise, alimentant plus de 45 millions d'appels pilotés par l'IA pour plus de 1 500 entreprises dans le monde, sans une seule seconde de musique d'attente.

Avant Synthflow, Hakob a construit des entreprises sur plusieurs marchés avec Rocket Internet et a façonné des stratégies de croissance chez BCG. Il a passé la dernière décennie à résoudre des problèmes complexes rapidement, à transformer la stratégie en exécution et les idées en adoption. Chez Synthflow, cela signifie construire une infrastructure d'IA vocale qui n'est pas seulement techniquement avancée, mais utilisable, évolutive et conçue pour un impact réel.

Pourquoi avez-vous créé Synthflow ?

J'ai une formation commerciale – j'ai travaillé dans le conseil en stratégie chez BCG et dans la création d'entreprises chez Rocket Internet – mais je me suis toujours intéressé à la façon dont les technologies émergentes peuvent débloquer de nouveaux niveaux d'expérience client et d'efficacité opérationnelle.

L'IA, et particulièrement l'IA générative, a clairement un rôle majeur à jouer dans ces domaines. La façon dont l'IA générative a évolué ces dernières années m'a conduit, avec mes deux associés, Albert et Sassun, à créer Synthflow début 2023.

Le catalyseur a été l'émergence des grands modèles de langage, en particulier ChatGPT, dans le grand public. Bien que nous ayons vu son potentiel significatif, nous savions aussi qu'il avait besoin d'une meilleure interface pour les utilisateurs professionnels. Au début, nous nous sommes concentrés sur la construction d'une couche sans code au-dessus de GPT pour le texte, mais nous avons rapidement réalisé que la véritable opportunité était dans la voix.

Il est certainement plus difficile de développer une interface vocale avec une excellente expérience qu'avec le texte. Livrer de faibles niveaux de latence, réduire le nombre d'interruptions et obtenir un timing correct demande beaucoup plus de travail, mais c'est le genre de défi que nous aimons. Nous avons complètement pivoté vers la voix et, à l'été 2023, nous avons lancé la version actuelle de Synthflow.

Comment l'IA vocale a-t-elle évolué ces dernières années ?

Jusqu'en 2023, la voix automatisée était largement confinée aux arborescences de réponse vocale interactive (RVI) : appuyez sur un pour le support, deux pour les ventes, ce genre de chose.

Tout cela a changé avec la sortie du modèle GPT-4 d'OpenAI et le passage des LLM dans la conscience publique. Dans la voix, nous avons commencé à voir comment nous pouvions créer de l'IA conversationnelle en pratique, plutôt que la théorie qui dominait l'industrie.

Bien sûr, au début, c'était encore relativement de niche : les développeurs intégraient des commandes de reconnaissance vocale et de synthèse vocale, superposant des programmes vocaux spécialisés sur des LLM généraux pour créer une technologie qui simulait des conversations en temps réel, semblables à celles des humains.

Maintenant qu'il existe plus de modèles voix-à-voix, nous avons pu nous éloigner de cela. Nous avons réduit la latence des conversations, nous gérons efficacement les interruptions et nous sommes capables de produire des conversations naturelles, semblables à celles des humains. Cela inclut notre nouvelle fonctionnalité Mémoire, qui permet aux agents vocaux d'IA de conserver le contexte et les connaissances à travers les interactions clients.

La mise à jour est conçue pour réduire les vérifications répétitives, rationaliser les appels et soutenir des résolutions plus efficaces, que ce soit pour prendre des rendez-vous, gérer des comptes ou traiter les suivis.

L'IA vocale remplacera-t-elle les agents des centres de contact ?

Chaque fois qu'on nous demande si l'IA vocale remplacera les travailleurs humains, ou même si l'IA en général supprimera le besoin de main-d'œuvre, je pense toujours à où nous avons automatisé ailleurs. Si nous regardons le service client, nous automations depuis des années, que ce soit les e-mails, les tickets de support ou les flux de travail internes.

La voix a été laissée pour compte, mais maintenant qu'elle rattrape son retard, la première réaction de la plupart des gens est la peur et la méfiance : cela va conduire à plus d'appels spam, ou prendre des emplois humains.

Je pense qu'une partie du problème est que, en ce qui concerne la voix, l'expérience initiale de la plupart des gens est le pire aspect de l'automatisation : scénarisée, robotique, littéralement un ordinateur qui dit non. Nous en avons été très conscients depuis le début de Synthflow, et c'est pourquoi nous nous concentrons toujours sur la livraison de conversations réelles et utiles, pas sur des appels automatisés ou des campagnes de vente massives.

Nous sommes utilisés pour aider les gens à reprogrammer un rendez-vous, obtenir du support lorsque le bureau est fermé, ou confirmer rapidement un détail d'assurance. Le genre d'appels si importants pour la satisfaction client, mais aussi coûteux pour les entreprises à traiter. Jusqu'à présent, cela mettait beaucoup d'entreprises dans une situation délicate ; si elles essaient de détourner les clients de ce type de demandes, cela peut impacter la satisfaction globale, mais déployer des agents humains pour chaque petite demande impacte les marges.

C'est pourquoi, lorsqu'elle est déployée correctement, l'IA vocale peut satisfaire tout le monde : les clients obtiennent le service qu'ils recherchent, tandis que les entreprises peuvent soulager leurs équipes des appels répétitifs et passer plus de temps sur des tâches vraiment précieuses : aider les gens avec des problèmes complexes et fournir cette touche humaine critique au bon moment.

Vous avez récemment annoncé un nouveau tour de financement, juste un an après avoir sécurisé un financement initial. Comment le marché de l'IA vocale a-t-il changé pendant cette période et comment cela s'est-il reflété dans les conversations que vous avez eues avec les investisseurs ?

Avoir sécurisé un total de 30 millions de dollars de financement en un peu plus de deux ans souligne la rapidité avec laquelle l'IA vocale évolue : à la fois l'infrastructure sous-jacente et les couches agentiques avec lesquelles les personnes interagissent s'améliorent chaque jour, et le coût de déploiement diminue.

Ce qui était particulièrement clair dans nos conversations avec notre nouveau investisseur principal, Accel, et nos soutiens existants qui ont participé à ce tour, était le niveau de conscience de l'opportunité de marché. Il y a deux ans, il s'agissait de ce qui pouvait être réalisé théoriquement ; cette fois, il s'agit beaucoup de ce qui a été réalisé, et de ce que cela signifie pour les cas d'utilisation futurs, en particulier dans les industries fortement réglementées comme les services financiers et la santé.

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En quoi Synthflow est-il différent des concurrents ?

Il y a deux principales façons dont nous différons des concurrents : la vitesse et le fait d'être natif de l'IA.

Premièrement, la vitesse. La plupart des entreprises d'IA vocale que nous voyons prennent des mois à lancer, nécessitent de l'ingénierie personnalisée, ou poussent les clients vers des configurations rigides qui reflètent les besoins des vendeurs, pas ceux des acheteurs.

Nous livrons des déploiements rapides, une faible latence, des intégrations complètes et une fiabilité totale. Nos clients ont le choix entre un constructeur sans code ou notre suite API complète, selon leurs besoins, mais les deux sont entièrement conformes à SOC 2, HIPAA et GDPR et seront opérationnels en moins de trois semaines.

Deuxièmement, nous sommes natifs de l'IA. Nous sommes construits pour les LLM disponibles aujourd'hui, plutôt que pour des bots RVI hérités lavés à l'IA. Notre réactivité, nos conversations et notre gestion des interruptions sont pilotées par l'IA, les rendant plus naturelles et dignes de confiance.

L'ère de l'IA est caractérisée par la capacité à se déplacer rapidement sans compromettre la fiabilité. Beaucoup de nos concurrents poussent des solutions dépassées qui ont été rebadgées pour l'IA. Nous sommes de l'IA jusqu'au noyau, et cela signifie que nous pouvons nous adapter à mesure que l'infrastructure sous-jacente évolue.

En pensant plus largement, comment les entreprises déploient-elles l'IA vocale tout en conservant la confiance des clients ?

Vous devez être clair sur pourquoi vous déployez l'IA vocale – votre objectif est-il que la conversation soit le centre d'attention, ou qu'elle soit un moyen pour atteindre une fin ? Dans un contexte de service client, c'est généralement le dernier : vous voulez que la conversation génère une action.

Cela ne signifie pas que les entreprises devraient le voir comme un moyen de faire passer les clients aussi rapidement que possible. Elles devraient le considérer comme une opportunité de construire la confiance. Tout ce qui est trop robotique peut faire dérailler ce processus, mais la technologie s'améliore continuellement avec des solutions devenant plus humaines.

C'est pourquoi il est si important d'être clair sur où vous déployez l'IA vocale. Dans un contexte B2B, où les conversations peuvent être plus simples, avoir un élément automatisé peut apporter des gains significatifs de confiance et d'efficacité. Les problèmes plus complexes nécessiteront des interactions humaines, mais comme les équipes auront été libérées des appels répétitifs et simples, elles auront plus de temps pour se concentrer sur ces cas plus difficiles.

Les entreprises bénéficient déjà significativement de cette technologie, et il y a encore un immense potentiel à mesure que de nouvelles avancées continuent de percer. Nos clients connaissent des résultats impressionnants, tels que 2,5 fois plus de rendez-vous qualifiés, une augmentation de 24 % des appels répondus, 12 % de ventes supplémentaires closes et une augmentation de 25 % de la satisfaction.

Quelles sont les trois choses que vous conseilleriez à toute entreprise envisageant de déployer l'IA vocale ?

Premièrement, définissez vos objectifs commerciaux. Que essayez-vous d'atteindre : des opérations efficaces, un coût de service réduit, une satisfaction client accrue ? Vous devez être clair sur vos objectifs stratégiques avant même de considérer de trouver une solution. Ne vous laissez pas distraire par la dernière technologie brillante ; sinon, vous pourriez vous retrouver avec une solution cherchant un problème.

Deuxièmement, soyez clair sur ce qui est requis pour mettre en œuvre et gérer la solution qui vous aidera à atteindre vos objectifs. Avez-vous les bonnes compétences en interne ? Qu'est-ce que cela signifiera d'un point de vue du changement organisationnel ? Dites IA, et les gens commencent à s'inquiéter pour leurs emplois, alors ayez un plan en place pour communiquer ce que cela signifie pour les équipes concernées et démontrer comment votre approche va améliorer leur vie.

Troisièmement, choisissez soigneusement vos partenaires. L'IA vocale pourrait être une nouvelle technologie, mais vous devriez l'aborder avec la même rigueur que tout autre processus d'approvisionnement : regardez l'entreprise et ce qu'elle offre, testez la technologie et assurez-vous qu'elle est conforme. Assurez-vous de comprendre combien cela vous coûtera également ; il existe des options extrêmement abordables qui démocratisent la technologie de l'IA vocale et peuvent être opérationnelles en un mois ou deux.

À votre avis, quelle sera la prochaine grande tendance dans l'IA vocale ?

Nous atteignons rapidement un point où plus de la moitié des conversations B2B seront gérées par l'IA. Nous pourrions bien arriver à un point où une IA parle à une autre. Les gens rient, mais regardez à quelle vitesse les choses ont évolué ; je pense toujours que, quelle que soit la vitesse à laquelle vous pensez que l'IA va changer, vous devez diviser ce temps par deux.

Il est important de se rappeler que la technologie traverse des phases où elle est considérée comme de niche, mais elle atteint ensuite un point de basculement où elle devient grand public. Combien de personnes avaient entendu parler de l'IA générative il y a trois ans ? Maintenant, regardez sa portée. L'application de l'IA vocale vit un moment similaire.

Nous verrons également une augmentation des capacités de résolution de problèmes de l'IA vocale. Comme mentionné précédemment, actuellement, le déploiement fonctionne mieux avec des requêtes simples, mais à mesure que la technologie se développe, nous commencerons à la voir prendre en charge des tâches plus complexes.

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