Hakob Astabatsyan es el CEO y Cofundador de Synthflow, la plataforma de agentes de IA de voz número 1 del mundo. Ha escalado la empresa 13 veces en ARR, impulsando más de 45 millones de llamadas impulsadas por IA para más de 1,500 empresas en todo el mundo, sin un solo segundo de música en espera.

Antes de Synthflow, Hakob construyó empresas en múltiples mercados con Rocket Internet y moldeó estrategias de crecimiento en BCG. Ha pasado la última década resolviendo problemas complejos a gran velocidad, transformando estrategia en ejecución e ideas en adopción. En Synthflow, eso significa construir una infraestructura de IA de voz que no solo es técnicamente avanzada, sino utilizable, escalable y construida para un impacto en el mundo real.

¿Por qué fundaste Synthflow?

Tengo un trasfondo empresarial: he trabajado en consultoría estratégica en BCG y en construcción de empresas en Rocket Internet, pero siempre me ha interesado cómo las tecnologías emergentes pueden desbloquear nuevos niveles de experiencia del cliente y eficiencia operativa.

La IA, y particularmente la IA Generativa, claramente tiene un papel importante que desempeñar en esas áreas. La forma en que la IA Gen ha evolucionado en los últimos años me llevó, junto con mis dos socios, Albert y Sassun, a fundar Synthflow a principios de 2023.

El catalizador fue la aparición de los modelos de lenguaje grandes, en particular ChatGPT, en la corriente principal. Si bien podíamos ver que tenía un potencial significativo, también sabíamos que necesitaba una mejor interfaz para los usuarios empresariales. Al principio, nos enfocamos en construir una capa sin código sobre GPT para texto, pero rápidamente nos dimos cuenta de que la verdadera oportunidad estaba en la voz.

Ciertamente es más difícil desarrollar una interfaz de voz con una gran experiencia que con texto. Entregar niveles más bajos de latencia, reducir el número de interrupciones y acertar en el tiempo requiere mucho más trabajo, pero es el tipo de desafío que nos encanta. Cambiamos completamente a la voz y, para el verano de 2023, habíamos lanzado la versión actual de Synthflow.

¿Cómo ha evolucionado la IA de voz en los últimos años?

Hasta 2023, la voz automatizada estaba en gran medida confinada a árboles de respuesta de voz interactiva (IVR): presione uno para soporte, dos para ventas, ese tipo de cosas.

Todo eso cambió con el lanzamiento del modelo GPT-4 de OpenAI y el cambio de los LLM a la conciencia pública. En la voz, comenzamos a ver cómo podíamos crear IA conversacional en la práctica, en lugar de la teoría que había dominado la industria.

Por supuesto, al principio todavía era relativamente nicho: los desarrolladores integraron comandos de voz a texto y texto a voz, superponiendo programas de voz especializados sobre LLM generales para crear tecnología que simulaba conversaciones en tiempo real y similares a las humanas.

Ahora que hay más modelos de voz a voz, hemos podido alejarnos de eso. Hemos disminuido la latencia de las conversaciones, estamos manejando las interrupciones de manera efectiva y podemos producir conversaciones naturales y similares a las humanas. Eso incluye nuestra nueva función Memoria, que permite a los agentes de voz de IA retener contexto y conocimiento a través de las interacciones con los clientes.

La actualización está diseñada para reducir la verificación repetitiva, agilizar las llamadas y apoyar resoluciones más eficientes, ya sea para reservar citas, gestionar cuentas o manejar seguimientos.

¿Reemplazará la IA de voz a los agentes de centros de contacto?

Siempre que nos preguntan si la IA de voz reemplazará a los trabajadores humanos, o incluso si la IA en general eliminará la necesidad de mano de obra, siempre pienso en dónde más hemos estado automatizando. Si miramos el servicio al cliente, hemos estado automatizando durante años, ya sean correos electrónicos, tickets de soporte o flujos de trabajo internos.

La voz se quedó atrás, pero ahora que está alcanzando, la primera reacción de la mayoría de las personas es miedo y desconfianza: va a llevar a más llamadas de spam o a quitar trabajos humanos.

Creo que parte del problema es que, cuando se trata de voz, la experiencia inicial de la mayoría de las personas es el peor aspecto de la automatización: guionizada, robótica, literalmente una computadora diciendo que no. Hemos sido muy conscientes de eso desde el principio de Synthflow, y es por eso que siempre nos enfocamos en entregar conversaciones reales y útiles, no llamadas automatizadas o explosiones masivas de ventas.

Se nos está utilizando para ayudar a las personas a reprogramar una cita, obtener soporte cuando la oficina está cerrada o confirmar rápidamente un detalle de seguro. El tipo de llamadas que son tan importantes para la satisfacción del cliente, pero que también son costosas para que las empresas las atiendan. Hasta ahora, esto ponía a muchas empresas en un aprieto; si intentan rechazar a los clientes de ese tipo de consultas, puede afectar la satisfacción general, pero desplegar agentes humanos para cada pequeña consulta afecta los márgenes.

Es por eso que, cuando se despliega correctamente, la IA de voz puede mantener a todos contentos: los clientes obtienen el servicio que buscan, mientras que las empresas pueden dar a sus equipos alivio de las llamadas repetitivas y pasar más tiempo en tareas verdaderamente valiosas: ayudar a las personas con problemas complejos y entregar ese toque humano crítico en el momento adecuado.

Recientemente anunciaste una nueva ronda de financiación, solo un año después de asegurar financiación semilla. ¿Cómo ha cambiado el mercado de la IA de voz en ese tiempo y cómo se reflejó eso en las conversaciones que tuviste con los inversores?

Haber asegurado un total de $30 millones en financiación en poco más de dos años resalta cuán rápidamente está evolucionando la IA de voz: tanto la infraestructura subyacente como las capas agentes con las que las personas interactúan están mejorando cada día, y el costo de despliegue está bajando.

Lo que fue particularmente claro en nuestras conversaciones tanto con nuestro nuevo inversionista principal, Accel, como con nuestros respaldadores existentes que participaron en esta ronda fue el nivel de conciencia de la oportunidad de mercado. Hace dos años, se trataba de lo que teóricamente se podía lograr; esta vez, se trata mucho de lo que se ha logrado y lo que eso significa para los casos de uso futuros, particularmente en industrias altamente reguladas como servicios financieros y atención médica.

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¿En qué se diferencia Synthflow de los competidores?

Hay dos formas principales en que nos diferenciamos de los competidores: velocidad y ser nativo de IA.

Primero, velocidad. La mayoría de las empresas de IA de voz que vemos toman meses para lanzar, requieren ingeniería personalizada o empujan a los clientes a configuraciones rígidas que reflejan las necesidades del proveedor, no las de los compradores.

Entregamos despliegues rápidos, baja latencia, integraciones completas y confiabilidad total. Nuestros clientes tienen la opción de un constructor sin código o nuestra suite completa de API, dependiendo de sus necesidades, pero ambos son totalmente compatibles con SOC 2, HIPAA y GDPR y estarán en vivo en menos de tres semanas.

Segundo, somos nativos de IA. Estamos construidos para los LLM disponibles hoy, en lugar de bots IVR heredados lavados con IA. Nuestra capacidad de respuesta, conversaciones y manejo de interrupciones son impulsados por IA, haciéndolo más natural y confiable.

La era de la IA se caracteriza por poder moverse rápidamente sin comprometer la confiabilidad. Muchos de nuestros competidores están impulsando soluciones obsoletas que han sido rebautizadas para IA. Somos IA en nuestro núcleo, y eso significa que podemos adaptarnos a medida que evoluciona la infraestructura subyacente.

Pensando más ampliamente, ¿cómo despliegan las empresas la IA de voz mientras retienen la confianza del cliente?

Debes tener claro por qué estás desplegando IA de voz: ¿tu objetivo es que la conversación sea el foco, o que sea el medio para un fin? En un entorno de servicio al cliente, generalmente es lo último: quieres que la conversación genere una acción.

Eso no significa que las empresas deban verlo como una forma de empujar a los clientes lo más rápido posible. Deberían verlo como una oportunidad para construir confianza. Cualquier cosa demasiado robótica puede descarrilar ese proceso, pero la tecnología está mejorando continuamente con soluciones que se vuelven más similares a las humanas.

Es por eso que es tan importante tener claro dónde estás desplegando IA de voz. En un contexto B2B, donde las conversaciones pueden ser más sencillas, tener un elemento automatizado puede ofrecer ganancias significativas de confianza y eficiencia. Los problemas más complejos requerirán interacciones humanas, pero como los equipos habrán sido liberados de llamadas repetitivas y sencillas, tendrán más tiempo para enfocarse en estos casos más desafiantes.

Las empresas ya se están beneficiando significativamente de esta tecnología, y todavía hay un potencial inmenso a medida que continúan surgiendo nuevos avances. Nuestros clientes están experimentando resultados impresionantes, como 2.5 veces más citas calificadas, un aumento del 24% en llamadas contestadas, un 12% más de ventas cerradas y un aumento del 25% en la satisfacción.

¿Cuáles son las tres cosas que aconsejarías a cualquier empresa que esté considerando desplegar IA de voz?

Primero, define tus objetivos empresariales. ¿Qué estás tratando de lograr: operaciones eficientes, menor costo de servicio, mayor satisfacción del cliente? Debes tener claro tus objetivos estratégicos antes de siquiera considerar encontrar una solución. No te distraigas con la última tecnología brillante y nueva; de lo contrario, podrías terminar con una solución buscando un problema.

Segundo, ten claro lo que se requiere para implementar y gestionar la solución que te ayudará a lograr tus objetivos. ¿Tienes el talento adecuado internamente? ¿Qué significará desde una perspectiva de cambio organizacional? Di IA, y la gente comienza a preocuparse por sus trabajos, así que ten un plan para comunicar lo que significa para los equipos relevantes y demostrar cómo tu enfoque va a mejorar sus vidas.

Tercero, elige a tus socios cuidadosamente. La IA de voz podría ser una tecnología nueva, pero debes abordarla con el mismo rigor que cualquier otro proceso de adquisición: mira la empresa y lo que ofrece, prueba la tecnología y asegúrate de que sea compatible. Asegúrate de entender cuánto te costará también; hay opciones extremadamente asequibles disponibles que democratizan la tecnología de IA de voz y pueden estar en vivo en uno o dos meses.

¿Cuál crees que será la próxima gran tendencia en IA de voz?

Estamos llegando rápidamente a un punto donde más de la mitad de las conversaciones B2B serán gestionadas por IA. Bien podríamos llegar a un punto donde una IA hable con otra. La gente se ríe, pero mira qué rápido han evolucionado las cosas; siempre pienso que, por muy rápido que creas que la IA va a cambiar, necesitas dividir ese tiempo por dos.

Es importante recordar que la tecnología pasa por fases donde se considera de nicho, pero luego alcanza un punto de inflexión donde se vuelve mainstream. ¿Cuántas personas habían oído hablar de IA Gen hace tres años? Ahora mira su alcance. La aplicación de la IA de voz está teniendo un momento similar.

También veremos un aumento en las capacidades de resolución de problemas de la IA de voz. Como se mencionó antes, en este momento el despliegue funciona mejor con consultas sencillas, pero a medida que la tecnología se desarrolla, comenzaremos a ver que asume tareas más complejas.

La publicación Preguntas y Respuestas con Hakob Astabatsyan, CEO y Cofundador de Synthflow apareció primero en citybiz.

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