Charles Studt est actuellement le directeur marketing de Sendbird, une plateforme d'agents IA pour le service client, et il apporte plus de 20 ans d'expérience dans la mise à l'échelle d'entreprises à croissance rapide et la construction de marques technologiques. Dans son rôle chez Sendbird, Charles est responsable de la stratégie marketing mondiale de l'entreprise et de l'adoption de sa plateforme d'IA agentique. Avant de rejoindre Sendbird, Charles a occupé des postes de direction marketing chez Qualtrics, où il a dirigé la croissance de leur plateforme d'expérience client, la consolidant comme la solution CX leader pour les marques mondiales.

Qu'est-ce que Sendbird et comment utilise-t-il l'IA ?

Sendbird est une plateforme d'expérience client IA que de nombreuses marques leaders mondiales, comme DoorDash, Match Group et Yahoo Sports, utilisent pour créer des expériences client personnalisées et durables. Ce qui distingue Sendbird, c'est sa capacité à offrir à la fois des interactions humain-humain (comme le chat utilisateur-utilisateur) et humain-IA à travers les canaux.

L'agent IA de Sendbird est conçu pour unifier et élever l'expérience client en remplaçant les bots et systèmes spécifiques à un canal par une solution intégrée. Cela permet aux entreprises de fournir un support cohérent et contextuel à chaque point de contact, tout en améliorant la satisfaction client et en augmentant l'efficacité et la rétention.

Qu'est-ce qui vous a inspiré à rejoindre Sendbird ?

Dans la tech, certains moments façonnent fondamentalement les industries – la révolution PC dans les années 1980, Internet dans les années 1990, les réseaux sans fil/3G dans les années 2010 et maintenant l'IA. Ou, plus spécifiquement, l'IA agentique. Dans les cinq prochaines années, tout logiciel qui était autrefois basé sur une logique statique ou basée sur des règles sera remplacé par des agents intelligents et adaptatifs. Les leaders de ce changement émergent maintenant, et j'ai vu dans Sendbird une équipe avec une maturité technique et une plateforme de niveau entreprise pour tenir cette promesse avec une réelle valeur commerciale.

Tout aussi important, résoudre les défis de l'expérience client pour les marques mondiales leaders est une mission que je prends au sérieux. Je construis des solutions pour les centres d'appels, les centres de contact, le support et l'expérience client depuis plus de 15 ans. Il y a beaucoup plus que nous pouvons faire dans ce domaine avec l'application intelligente de l'IA, non seulement pour résoudre plus proactivement les problèmes d'expérience client, mais aussi pour élever l'expérience client comme un moteur d'impact commercial.

Pour boucler la boucle, j'adore construire, et Sendbird a offert une opportunité de créer une équipe de marque et marketing, ainsi que d'aider une nouvelle génération de leaders marketing à se développer dans leur carrière.

Quels sont les domaines clés qui guident votre leadership chez Sendbird ?

Il n'y a pas de solution miracle unique. Construire une marque durable et leader dans l'espace commence par un message clair et convaincant qui reflète les vrais problèmes que nous résolvons, ainsi que la valeur que nous apportons. Le succès nécessite également un changement culturel dans la façon dont nous marketons, surtout avec l'essor de l'IA.

À l'ère de l'IA, la vitesse, l'expérimentation et l'itération surpassent la planification lente et délibérée. Les outils d'IA et le « marketing vibe » nous aident à évoluer la production et la personnalisation, mais nous ne pouvons pas perdre la voix humaine dans nos messages. Nous devons comprendre profondément nos clients et utilisateurs, et utiliser notre voix autoritaire pour les éduquer sur les vérités et les idées fausses autour des solutions d'IA.

Quelle est votre approche stratégique pour construire la marque et la part de marché à l'ère de l'IA agentique ?

Je ne m'intéresse pas à l'IA pour l'IA. Je me concentre sur la façon dont la technologie crée une réelle valeur commerciale. C'est le cœur de notre stratégie : mettre en lumière les résultats tangibles que nos clients atteignent avec Sendbird. Nous aidons les entreprises à transformer l'expérience client d'un centre de coût en un moteur de croissance grâce à des agents alimentés par l'IA. En tant que marketeur qui croit au pouvoir de la narration, je suis ravi de mettre en lumière les vraies personnes derrière ces transformations.

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