Alex Doonanco est le PDG et co-fondateur de careCycle, où il dirige le développement d'équipes vocales IA qui ont transformé les opérations des agences Medicare. Depuis son lancement en octobre 2024, careCycle a engagé plus de 400 000 conversations avec des seniors, aidant les agences à réduire l'attrition, améliorer la rétention et fournir un service cohérent et de haute qualité. Alex apporte une expertise approfondie en IA conversationnelle et en technologie de santé de son temps en tant que premier employé américain et responsable du lancement sur le marché chez AI Rudder, où il a conçu des projets d'automatisation de centres de contact à grande échelle dans plusieurs industries B2C.

« Les opportunités dans le secteur de la santé vont à ceux qui peuvent combler le fossé entre l'innovation et la confiance. » — Alex Doonanco

Comment CareCycle aborde-t-il la conception de systèmes IA qui changent réellement l'expérience des membres ?

Nous commençons par les moments qui comptent le plus pour les membres. Cela pourrait être le choix d'un plan, la compréhension de nouveaux avantages ou l'obtention d'aide pour une facture médicale inattendue. Notre système Inquiries permet aux agents IA et humains de collaborer sur des questions complexes afin que les membres obtiennent toujours des réponses précises. Aujourd'hui, nous soutenons plus de 300 000 bénéficiaires et offrons des capacités comme le clonage vocal pour les agents indépendants et la personnalisation des accents régionaux pour créer une familiarité sur les marchés locaux. Si une question nécessite un agent agréé, la transition est transparente. Cette approche crée de la cohérence et de la confiance tout en permettant aux agences d'offrir un support 24/7 sans augmenter leurs effectifs.

L'attrition dans Medicare est notoirement élevée. Quelle est l'ampleur du problème que vous résolvez ?

Nous offrons jusqu'à 37 % d'amélioration de la rétention pour nos clients. Pendant l'AEP 2024, nous avons aidé un FMO leader à écrire plus de 2 millions de dollars en renouvellements. Un facteur majeur d'attrition est le problème du « client orphelin » où les membres perdent leurs agents originaux et manquent d'un point de contact cohérent. En gardant les membres informés et engagés dès le premier jour jusqu'à la saison des renouvellements, les agences protègent cet investissement et renforcent la loyauté des membres.

Qu'est-ce qui motive cette attrition ?

Trop souvent, les membres entendent parler de leur agence uniquement lorsqu'on leur vend un plan. Après cela, la relation devient silencieuse. Les coûts d'acquisition élevés peuvent également pousser les agences à baisser leurs standards et à compter sur un marketing agressif, ce qui se traduit souvent par des membres moins engagés. Nous aidons les agences à combler ce vide avec des contacts opportuns et pertinents comme des appels de bienvenue et des notifications d'approbation de transporteur qui font que les membres se sentent valorisés dès le début. Ces points de contact, combinés avec le support IA, réduisent le temps de parole des agents de 20 % par vente tout en améliorant les résultats.

Dans une industrie réglementée et de haute confiance, comment la conformité peut-elle devenir un avantage concurrentiel ?

Dans Medicare, la capacité à démontrer la conformité est aussi importante que de conclure une vente. Notre plateforme est conforme à la HIPAA, suit les protocoles de conformité SMS et opère strictement dans les cas d'utilisation approuvés par CMS. Chaque interaction est documentée à des fins d'audit. Les agences qui peuvent montrer aux régulateurs et aux partenaires que chaque échange respecte les règles gagnent en crédibilité et obtiennent plus d'affaires.

Comment l'adoption de l'IA dans le secteur de la santé évolue-t-elle et quel rôle jouera-t-elle dans les cinq prochaines années ?

Le secteur de la santé évolue vers un engagement continu au lieu de transactions ponctuelles. Nous avons lancé en octobre 2024 et avons rapidement grandi, gérant plus de 29 000 appels de renouvellement ACA en une seule journée. Notre mission pour 2025 est de rendre 1 million d'heures aux agents Medicare en automatisant les interactions routinières et en permettant des contacts proactifs. Dans les années à venir, il sera normal pour un membre de recevoir des rappels de plan, des conseils de santé et des réponses instantanément grâce à des systèmes IA qui travaillent aux côtés d'équipes humaines.

Vous êtes un fondateur soutenu par Y Combinator. Comment cela a-t-il façonné votre parcours ?

J'ai rejoint le groupe Y Combinator de l'hiver 2025 après avoir construit mon expérience en IA conversationnelle chez AI Rudder. Y Combinator a renforcé l'importance de la concentration. Nous avons prouvé notre modèle avec de grandes agences, appris ce qui fonctionnait à grande échelle et distillé ces insights en une version que les petites agences pouvaient adopter en quelques jours. En quelques mois, nous avons facilité plus d'un million de conversations avec des bénéficiaires, validant que le modèle pouvait évoluer sans perdre en qualité.

Quelles tendances du marché façonnent l'avenir des agences Medicare ?

La population atteignant 65 ans augmente, la concurrence pour les membres s'intensifie et les réglementations évoluent pour protéger les consommateurs. Dans le même temps, les attentes des membres sont façonnées par d'autres industries où le service est rapide et personnalisé. Les agences qui peuvent combiner conformité, efficacité et personnalisation seront dans la meilleure position pour croître.

Comment décririez-vous votre style de leadership pour naviguer dans un marché en évolution si rapide ?

Je prends des décisions en commençant par l'impact sur le membre et en remontant. Dans le secteur de la santé, la confiance se gagne avec le temps et se perd en un instant. Cela signifie être réfléchi sur les changements de produits, comment nous soutenons les agences et comment nous gérons les interactions avec les membres. J'encourage l'équipe à penser aux relations à long terme que notre technologie permet, pas seulement à la transaction immédiate.

Dernière pensée pour les lecteurs de Citybiz ?

Les opportunités dans le secteur de la santé vont à ceux qui peuvent combler le fossé entre l'innovation et la confiance. La combinaison des capacités de l'IA et de l'expertise humaine est la voie à suivre et les agences qui l'adoptent seront celles qui prospéreront.

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