Alex Doonanco es el CEO y cofundador de careCycle, donde lidera el desarrollo de equipos de voz con IA que han transformado las operaciones de las agencias de Medicare. Desde su lanzamiento en octubre de 2024, careCycle ha participado en más de 400,000 conversaciones con personas mayores, ayudando a las agencias a reducir la rotación, mejorar la retención y ofrecer un servicio consistente y de alta calidad. Alex aporta una profunda experiencia en IA conversacional y tecnología de la salud de su tiempo como el primer empleado en EE.UU. y líder de comercialización en AI Rudder, donde diseñó proyectos de automatización de centros de contacto a gran escala en múltiples industrias B2C.

“Las oportunidades en el sector de la salud son para aquellos que pueden cerrar la brecha entre la innovación y la confianza.” — Alex Doonanco

¿Cómo aborda CareCycle el diseño de sistemas de IA que realmente cambian la experiencia del miembro?

Comenzamos con los momentos que más importan a los miembros. Eso podría ser elegir un plan, entender nuevos beneficios o recibir ayuda con una factura médica inesperada. Nuestro sistema de Consultas permite que los agentes de IA y humanos colaboren en preguntas complejas para que los miembros siempre obtengan respuestas precisas. Hoy apoyamos a más de 300,000 beneficiarios y ofrecemos capacidades como clonación de voz para agentes independientes y personalización de acentos regionales para construir familiaridad en los mercados locales. Si una pregunta requiere un agente licenciado, la transición es fluida. Este enfoque crea consistencia y confianza mientras permite a las agencias ofrecer soporte las 24 horas sin expandir su personal.

La rotación en Medicare es notoriamente alta. ¿Qué tan grande es el problema que están resolviendo?

Entregamos hasta un 37 por ciento de mejora en la retención para nuestros clientes. Durante el AEP de 2024 ayudamos a un FMO líder a escribir más de $2 millones en renovaciones. Un gran impulsor de la rotación es el problema del "cliente huérfano" donde los miembros pierden a sus agentes originales y carecen de un punto de contacto consistente. Al mantener a los miembros informados y comprometidos desde el primer día hasta la temporada de renovación, las agencias protegen esa inversión y fortalecen la lealtad del miembro.

¿Qué está impulsando esa rotación?

Con demasiada frecuencia, los miembros escuchan de su agencia solo cuando se les está vendiendo un plan. Después de eso, la relación se silencia. Los altos costos de adquisición también pueden empujar a las agencias a bajar los estándares y depender de marketing agresivo, lo que a menudo resulta en miembros menos comprometidos. Ayudamos a las agencias a reemplazar esa brecha con alcances oportunos y relevantes como llamadas de bienvenida y notificaciones de aprobación del transportista que hacen que los miembros se sientan valorados desde el principio. Estos puntos de contacto, combinados con el soporte de IA, reducen el tiempo de conversación del agente en un 20 por ciento por venta mientras mejoran los resultados.

En una industria regulada de alta confianza, ¿cómo puede el cumplimiento convertirse en una ventaja competitiva?

En Medicare, la capacidad de demostrar el cumplimiento es tan importante como cerrar una venta. Nuestra plataforma cumple con HIPAA, sigue protocolos de cumplimiento de SMS y opera estrictamente dentro de los casos de uso aprobados por CMS. Cada interacción está documentada para fines de auditoría. Las agencias que pueden mostrar a los reguladores y socios que cada intercambio cumple con las reglas construyen credibilidad y ganan más negocios.

¿Cómo está evolucionando la adopción de IA en la salud y qué papel jugará en los próximos cinco años?

La salud se está moviendo hacia un compromiso continuo en lugar de transacciones únicas. Lanzamos en octubre de 2024 y hemos crecido rápidamente, manejando más de 29,000 llamadas de renovación de ACA en un solo día. Nuestra misión para 2025 es devolver 1 millón de horas a los agentes de Medicare automatizando interacciones rutinarias y permitiendo alcances proactivos. En los próximos años será normal que un miembro reciba recordatorios de planes, consejos de salud y respuestas instantáneamente a través de sistemas de IA que trabajan junto con equipos humanos.

Eres un fundador respaldado por Y Combinator. ¿Cómo ha dado forma eso a tu viaje?

Me uní al lote de invierno de 2025 de Y Combinator después de construir mi experiencia en IA conversacional en AI Rudder. Y Combinator reforzó la importancia del enfoque. Probamos nuestro modelo con grandes agencias, aprendimos lo que escalaba y destilamos esas ideas en una versión que las agencias más pequeñas podían adoptar en días. En solo meses facilitamos más de 1 millón de conversaciones con beneficiarios, validando que el modelo podía escalar sin perder calidad.

¿Qué tendencias del mercado están dando forma al futuro de las agencias de Medicare?

La población que cumple 65 años está creciendo, la competencia por los miembros está aumentando y las regulaciones están evolucionando para proteger a los consumidores. Al mismo tiempo, las expectativas de los miembros están siendo moldeadas por otras industrias donde el servicio es rápido y personalizado. Las agencias que pueden combinar cumplimiento, eficiencia y personalización estarán en la posición más fuerte para crecer.

¿Cómo describirías tu estilo de liderazgo al navegar en un mercado que cambia tan rápido?

Tomo decisiones comenzando con el impacto en el miembro y trabajando hacia atrás. En la salud, la confianza se gana con el tiempo y se pierde en momentos. Eso significa ser deliberado sobre los cambios de producto, cómo apoyamos a las agencias y cómo manejamos las interacciones con los miembros. Animo al equipo a pensar en las relaciones a largo plazo que nuestra tecnología permite, no solo en la transacción inmediata.

¿Un pensamiento final para los lectores de Citybiz?

Las oportunidades en el sector de la salud son para aquellos que pueden cerrar la brecha entre la innovación y la confianza. La combinación de capacidades de IA y experiencia humana es el camino a seguir y las agencias que lo adopten serán las que prosperen.

El post Q&A con Alex Doonanco, CEO y Co-Fundador de careCycle apareció primero en citybiz.

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